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徐剑《有效商务沟通》讲义 第二讲：商务沟通技巧 2.1 迈向成功的商务沟通心态? ? 积极的心态? ? 感恩的心态? ? 宽容的心态? ? 合作的心态? ? 换位的心态2.2 冰山模型与商务沟通2.3 重视非语言沟通? ? 商务沟通中最重要的因素是什么？? ? 言词（字眼、词句）产生7%的影响? ? 身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生55%的影响? ? 语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生38%的影响2.3 重视非语言沟通? ? 商务沟通的有效空间距离? ? 亲密距离? ? ? —近位亲密距离? 0—20cm? ? ? —远位亲密距离? 20—60cm? ? 私人距离 —近位私人距离? 60—100cm? ? ? —远位私人距离? 1—1.5m? ? 社交距离 —近位社交距离? 1.5m? ? ?—远位社交距离? 2—4m2.3 重视非语言沟通? ? 身体语言的红黄绿灯? ? 红灯：传递反对的信号? ? 黄灯：传递徘徊的信号? ? 绿灯：传递可行的信号2.3 重视非语言沟通? ? 商务沟通积极的身体语言技巧? ? 面带微笑? ?以赞赏的眼光与别人接触? ? 开放的姿态，坐立坚定挺拔? ? 身体稍微前倾? ? 以开朗的表情辅助他们的评论? ? 以清晰、稳重、坚定的语调讲话? ? 保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴? ? 点头，反馈? ? 平稳、平静地讲解，强调重点词汇2.3 重视非语言沟通? ? 商务沟通的身体语言忌讳? ? 避免跷起二郎腿，并将腿跷起的脚尖冲着他人? ? 避免打哈欠，伸懒腰? ? 不要用手挖耳朵、鼻孔? ? 不要跺脚或玩弄手指? ? 不要模仿他人的消极手势和姿态? ? 不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛? ? 不要将双方搂在头后? ? 不要将双臂交叉? ? 勿来回抖动大腿? ? 不要揉眼睛，挠头，或过分昂头? ? 避免同他人坐得太近? ? 若想友好地交谈，应避免对面而坐2.4 有效商务沟通的16项基本原则序号? ? 原则? ? 序号? ? 原则1? ? 坦诚相待? ? 9? ? 态度亲切2? ? 积极倾听? ? 10? ? 心平气和3? ? 敏锐观察? ? 11? ? 语言温馨4? ? 礼貌微笑? ? 12? ? 深思熟虑5? ? 沉默是金? ? 13? ? 保持冷静6? ? 出言中肯? ? 14? ? 幽默风趣7? ? 宽宏大量? ? 15? ? 善用反馈8? ? 信然重诺? ? 16? ? 预留空间2.5 商务沟通的四大关键? ? 商务沟通的前提是彼此了解? ? 商务沟通的基础是尊重理解? ? 商务沟通的本质是换位思考? ? 商务沟通的结果是求同存异2.6 商务沟通六种基本手段2.7 商务沟通应注重礼仪? ? 第一：态度诚恳、虚心请教? ? 第二：平等相等、相互尊重? ? 第三：善解包容、彼此接纳? ? 第四：充分准备、设想周全? ? 第五：话语婉转、感性诉求? ? 第六：就事论事、避免对人? ? 第七：细心磋事、互惠互利? ? 第八：不占便宜、心安理得2.8 商务沟通技巧30招序号? ? 技巧? ? 序号? ? 技巧1? ? 不可情绪化地负气而中伤他人? ? 16? ? 不批评.不责备.不抱怨.不攻击. 不说教2? ? 了解对方个性? ? 17? ? 共同承诺3? ? 互相尊重? ? 18? ? 耐心地和他人沟通4? ? 学会宽容? ? 19? ? 事情为主5? ? 主动沟通? ? 20? ? 沟通中不断心理暗示，自我激励6? ? 信守承诺? ? 21? ? 求同存异7? ? 对自己要有信心? ? 22? ? 掌握时机去纠正他人错误8? ? 要有爱心? ? 23? ? 公正，不武断9? ? 彼此信任? ? 24? ? 等待转机10? ? 先理解人，再让人理解? ? 25? ? 情绪中不要沟通，尤其不能够做决定11? ? 别乱下评断? ? 26? ? 情和理，双管齐下12? ? 体贴与谅解? ? 27? ? 让别人明白他的责任13? ? 热情积极? ? 28? ? 智慧14?