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门诊服务台职责 服务台是门诊的窗口,每个人一踏进门诊,最先接触到的就是前台人员。候诊厅的环境和前台的服务会直接影响到门诊给患者及陪同人员留下的第一印象。 一、 仪表仪态 1、 化职业淡妆（美化自己，尊重他人）。 2、 工作服勤洗勤换，整洁得体，工鞋保持清洁。 3、 发型端庄大方，不可披头散发。 4、 站姿：昂首挺胸，双手交叉放于右下腹或背后，不可东倒西歪，勾肩搭背。 5、 坐姿：坐下时将工作服下摆收好，上身端挺直，小腿并拢后收。 6、 行姿：两眼平视，两肩放松双手自然前后摆动，挺胸收腹，步履轻盈快捷。 7、 时刻注意保持微笑和良好的精神状态，不带私人情绪上班。 二、 接待交往礼仪 1、 对外来人员称呼：先生，小姐，女士。 2、 对本公司内部人员称呼：要带出职位头衔，如XX医生，XX经理，XX主任。 3、 打招呼：您好，早上好，下午好，晚上好。 4、 询问语：请问有什么事吗？请问您找哪位？请问有什么可以帮到你的吗？ 5、 不能马上提供服务时应说：对不起，请稍等。 6、 向客人道歉时应说：不好意思，对不起，打扰了，请您谅解。 7、 客人向我们表示感谢和称赞时应说：不用客气，不用谢，您过奖了。这是我们应该做的。 8、 若客人言行过分时要保持冷静，尽量委婉回避。若遇投诉，应先道歉，处理不了时应上报主任。与人谈话时要保持轻松微笑，用清楚，简洁，礼貌的语气回答。 9、 跟医生传达事情应注意方式，不要影响到正在就诊的病人及医生工作，说话简洁，表达准确，切勿吞吐不清。 三、 接诊流程 1、 点头致意，微笑着主动和就诊患者打招呼。前台人员应佩戴胸卡，做到仪表端庄。 2、 询问病人是初诊还是复诊，有没有指定的医生，牙齿有何不适。 3、 初诊：首先帮助患者建立就诊档案。请病人稍作等待。通知护士做好准备工作，确认一切准备就绪后带病人进入诊间，向病人介绍治疗医生和护士，请病人放松心情，勿紧张。 4、 复诊：请病人出示预约卡，简单了解今次复诊目的，请病人稍等，查询该病人的责任医生是否有空。若有空，通知该医生做准备，带病人进入诊室。若暂时没空，需委婉询问所需时间。然后对候诊病人解释医生的操作状况，告知需要等待的大约时间，安排病人在候诊厅就坐，观看电视或阅览书报。或向患者宣传牙齿日常保健注意事项。 5、 在病人候诊期间要随时留意病人反应，千万不可冷落病人，不时同病人寒暄几句，打打招呼。如出现等待时间太久，患者变得不耐烦时应及时起身安抚病人情绪，斟水劝慰病人，向对方表示歉意，做好解释，希望病人能理解。 6、 当病人就诊完毕交费时，应礼貌性的关心一下病人。起身送病人出门,帮忙拉开门。 7、 对治疗医生的业务水平应该有一定的了解，以便准确的向患者推荐适合的治疗医生。 四、电话礼仪 1、 电话晌后要在三声内接起。 2、 接来电后要自报门户：你好，这里是仁爱口腔，请问有什么事？ 3、 将来电作适当分类处理。如果是咨询专业方面的问题，无法解答的可交护士或者医生；如果是找医生的，一般告知医生现在较忙（无论医生是否空闲），问对方找医生的大概事情，再做转达。如问题复杂交医生或护士接听。 4、 保留电话最好不要超过30秒，继续对话要表示歉意。 5、 听电话时应专心一致，嘴里不能吃东西，声音要清晰，温柔，语速适中，将微笑溶入到电话中。 6、 打电话给别人时应说：你好！请问是XX吗？我是XX。再叙述要讲的内容。 7、 听完来电时，让对方先收线，再挂上电话。 五、 基础专业知识 1、 口腔保健常识：正确的刷牙方法竖刷、45度旋转，早晚两次，小头软毛牙刷，含氟牙膏配全，使用牙线和漱口水（作用是更进一步帮助清洁口腔）。 2、 各种诊疗项目所需时间，大致过程及费用。 3、 部分诊疗术后可能出现的问题： 洗牙后：冷热轻微酸痛。 根管治疗术后：轻微疼痛或咬合痛。 拔牙后：24小时内伤口少许渗血，轻微疼痛或肿胀。 4、 基本医学常识：消炎药、漱口水等药品的服用方法和各种口腔用品的使用方法。 六、环境卫生 1、 保持导诊台的整洁干净。 2、 随时注意候诊大厅的环境卫生，及时清理客人用过的水杯，将取阅过的书报摆回原位。 3、 保证本公司的各种宣传资料的齐全，注意补充。 4、病人交流时用不经意语气告知病人或陪诊家属，本门诊医生医术高超，简单告知医生原工作经历。