专业销售技巧顾客沟通心理学讲师版已整理.pptVIP

* * * * * * * 顾 客 沟 通 心 理 学 第六类:不确定、优柔寡断、拖延时间 ●手放在下巴处、食指翘起 ●面部稍微倾斜 ●触摸眼镜侧边镜架 ●点头 ●微微 眼 ●紧握下巴 ●挑眉、头向后倾斜 ●良好的眼神接触 顾 客 沟 通 心 理 学 第七类:评估 顾 客 沟 通 心 理 学 第七类:评估 ● 双手张开、手掌朝向对方 ●坐时身体向前倾 ●坐在椅子前端 ●双脚不交叉 ●双手靠近胸前 ●双足平放于地板 ●微微眨眼 ●微笑 顾 客 沟 通 心 理 学 第八类:信心、诚实、合作 顧 客 溝 通 心 理 學 第八類:信心、誠實、合作 感谢您的热情参与! 并期望本次课程能 为您的工作带来帮助 专题講師:谢洁涵 老师 * * * * * 視覺 * * * * 視覺 * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾 客 沟 通 心 理 学 (非语言沟通) 顾 客 沟 通 心 理 学  是 否 □ □ 我不会让个人的情绪影响工作。□ □ 当我在跟其他人交谈的时候，我知道我的说话音调对我是否有帮助。□ □ 当我在跟别人交谈的时候，我知道我该看着哪里。□ □ 我站立和行走的时候，表情和态度都会显得自在，并且对自己有信心。□ □ 我会用我的手、手臂、肩膀、头部动作来强调我说的话。□ □ 我喜欢用面部表情来表达我的情绪。□ □ 当一个人在跟我说话的时候，我会去注意他的其他动作与表情。□ □ 和顾客沟通时，我会注意到顾客是否对我的话题有兴趣。□ □ 当我和顾客沟通时，我会让顾客感觉到很舒适，不会有任何压力。□ □ 我很清楚的知道什么时候可以向顾客推荐公司的产品(服务项目)。 请用几分钟的时间回答下列问题： 沟 通 的 要 素 美国加州大学洛杉矶分校(UCLA)的教授艾伯特?梅拉宾研究了人们通过三个管道或者沟通要素获得信息的量： 1.声音:(说话人的声音)包括声音的变化、质量、速度、音 量、以及发生停顿。 3.语言:(说话人的说话内容)就是说话人实际所说的内容。 2.视觉:(我们所看到的说话人)包括目光接触、姿势、手势、  以及面部表情。 沟通的要素…… 1.语气: % 3.语言: % 2.视觉: % 在以下空格处填下你估计在一个沟通场合中，你觉得从三种要素获取信息的百分比： 沟 通 的 要 素 非语言沟通包括「声音」和「视觉」要素。也就是说，非语言沟通是指我们如何说(声音和视觉)，而不是我们说的东西(语言沟通) 主管玛丽告诉一名SPA服务员晓莉，他们今天缺晚班服务 员。当玛莉让晓莉去顶替的时候，晓莉眼睛朝上看并且用生 气的声音说：「好啊!没问题!」当晓莉清理东西的时候，她 把毛巾用力的甩进桶内，再把盖子摔回去。 【案列】在四季餐厅 顾 客 沟 通 心 理 学 为了证明「非语言沟通」的力量有多么强，让我们回到之 前的问题，你对沟通三个要素所占百分比所作的估计吧。 做为一名主管，你要理解顾客、下属、同僚以及主管在与你或者其他人交流时所发出的视觉和声音信号。另外，同样这些人对你的主要反应也是你的非语言沟通。有句话就是“行动胜于雄辩”其中的道理是千真万确的。 顾 客 沟 通 心 理 学 你知道你所说的这么多销售语言内容，「语言」占了表达方式中了百分之几吗? 7% 顾 客 沟 通 心 理 学 你知道你所说时的声音变化、质量、速度时。「语气」占了表达方式中了百分之几吗? 38% 顾 客 沟 通 心 理 学 你知道你所说时的目光接触、身体的姿势、手势、及脸部表情变化速度时。「视觉-肢体语言」占了表达方式中了百分之几吗? 55% 顾 客 沟 通 心 理 学 《非语言沟通的影响 》 这些结果表示，当一个人和我们说话的时候，有93%的信息 我们是通过非语言的管道获得的。它们同样说明了作为一名 顾客或是主管的印象信息有93%来自于「非语言沟通」管道。 为了让非语言沟通能妥善的为你达到提高销售的服务，我 们今天就好好的来研究一下，非语言沟通的两个要素: 1.语气 2.视觉 顾 客 沟 通 心 理 学 如何有效判断客户的「肢体语言」 当销售人员懂得如何有效的判断客户的「肢体语言」，就有提升销售业绩的能力。先学会「改善自己的肢体语言」，才会有进一步销售产品的机会 。 顾 客 沟 通 心 理 学 《非语言沟通 》 1.语气变化 2.音质变化 3.速度变化 4.音量变化 5.语音停顿变化 语气沟通:38% 顾 客 沟 通 心 理 学