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中国人寿直邮项目开发纪实 2011年10月24日 目 录 第一部分：开发过程分析 第二部分：成功关键总结 第三部分：点面结合 一、中国人寿分析 中国人寿 （完整的、独控的）客户信息是保险公司的生命。 1、历史悠久 2、数据冗长、庞大 3、大量数据被保险中介公司牵制 据统计，截至2010年底，全国共有保险专业中介机构2550家，其收入占全国总保费收入的75.80%，中介经纪公司对数据的掌控，有的中介公司为了牟利肆意倒卖客户信息，削弱了保险公司的核心竞争力。 作为有着悠久历史的大型国企，其有着庞大繁杂的客户数据和信息。 中国人寿最早成立于1949年10月，有着61年的悠久历史。 一、开发过程分析 中国人寿 方案切入点： 针对客户信息不全，数据不完整的因素，提出以补全和更新客户信息为目的方案。 增值服务： 为提高客户回复率，我们提供了“邮编补齐”、“地址清洗”及“投递终端核实地址”增值服务 我们提交了以“关怀客户”为主题的《直邮回函策划方案》 预算有限、暂时搁浅 经过我局客户经理的推介，该方案得到了中国人寿相关人员的认可，并表示会向其高层汇报。 推介初期、得到认同 由于客户需要更新的客户数据量太大，所需要花费的总成本太高，因此中国人寿我局的这一提议暂时搁浅。 一、开发过程分析 中国人寿 启发：条件不成熟时，我们要等待时机！ 继续提供优质服务：继续与客户保持良好的沟通，并为客户提供更周到、更专业的邮政服务。 持续灌输直邮核心理念：我们抓住一切机会向客户灌输利用直邮开展“客户关怀”计划的重要性和必要性，并用DMA的核心理念为客户出谋划策。 终于，客户被邮政人真诚服务的态度和坚忍不拔的精神所打动，并表示若他们启动“客户关怀”类的计划，将把邮政的直邮媒体作为重要的渠道进行考虑，这为该项目的成功开发埋下了伏笔。 持续不断的直邮公关 2010年1月26日，中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过《人身保险业务基本服务规定》，新规定自2010年5月1日起施行。 机 遇 第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。 第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息 以核对信息为噱头 维系客户关系 吸引潜在客户 中国人寿直邮三大要素 方案创意 诱因设计 数据选取 1、以保监会发文为最大诱因。 2、多渠道回复方式（邮简+电话），客户经理主动提出增加邮简回复渠道。 选取410425条自有数据，该数据主要属性为联系方式不准，名址信息不全的沉睡客户。 为了帮客户节约成本，客户经理提出对该批数据进行对碰清洗服务。 中国人寿直邮项目组成：内含两大件 采用信封邮寄的形式 内件1：致客户的一封信 内件2：邮简一份（客户信息登记表，采用邮资总付的形式） 回馈分析 中国人寿 1、邮简渠道：客户通过邮简进行回复的回复率是3%。 2、电话渠道：电话回复比平时激增30% 初步统计，中国人寿的信息补全率达到了20%，客户对该直邮项目表示满意。 意志坚韧 长期公关 从2010年6月第一次提出方案到2011年3月最终实施，总共经历9个月的时间。 在这个过程中我们不断尝试用直邮的理念和方式对客户进行业务推介。中间有过几次小的直邮业务合作。 巧借东风 乘势而上 2011年2月，保监会向保险单位和机构下发《人身保险业务基本服务规定》，借此机会，我局客户经理再次向客户推介“信息补全方案”，终获认可。 业务创新 帮客户赢 在业务实施前期，主动对客户的数据进行对碰。提高数据的精确度，增加了客户回馈率。 主动增加邮简作为直邮回复渠道，得到客户认同。 直邮成功三把“力” 意志力 观察力 创造力 中国人寿 中国人寿项直邮项目共产生收入52万元，在中国人寿成功开发的基础上，我局对保险行业进行了全面走访，借“致客户的一封信”的成功经验进行行业复制。 后续开发了广州市人寿直邮项目，实现收入6万元。 以点带面