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高品质沟通六要素 贾连庆 表达增强魅力 表达激发思维 表达增加收入 敢于表达 善于表达 乐于表达 情景案例（演示）：对话一 男士：我刚刚从北京回来，不过下礼拜我就要飞到广州开始一次重要的商务旅行。 女士：棒极了。我很少有机会去那么多繁华的地方。 男士：一个像你这么美丽的女士？我觉得这很难相信。你知道，广州被称为美食之都，那里有一流的餐厅。在那里我曾吃过世界上最美味的食物。我很乐意带你去那里。你常旅行吗？ 女士：不经常。有时候，我偶尔会和我的亲戚，特别是和我妈妈、姐姐做几次短途旅行。可是没有去过象广州这样的地方。 男士：你知道自己错过了什么？世界上有太多东西值得看了。我不能忍受天天静静地待在市区，太无聊了。你喜欢怎样去寻找刺激呢？ 女士：我喜欢邀请朋友到我家来，坐在阳台前喝点茶，让自己完全放松。偶尔也会玩像跳棋这样的棋盘游戏，我觉得这很有意思。 对话二： 男士：我刚刚从北京回来，很快又会出差。得知你同意与我出来时，我无法向你说出我有多兴奋。你喜欢这家餐厅吗？ 女士：喜欢。我很少到这么豪华的餐厅来。 男士：你喜欢怎样度过一个夜晚？我的意思是说，如果你可以自己决定你的完美夜晚，你会怎样做呢？ 女士：嗯，以前从没有人这么问我。你是指两个人一起，还是和几个朋友？ 男士：你想怎么决定就怎么决定。这是你的完美之夜。 女士（笑着说）：一年中最美好的时光……一家人举杯邀明月，心情也是如此美妙。你知道我在说什么吗？ 男士：我也喜欢中秋节。 课程预览 文字内容 举止仪态 语气语调 眼神 一致性 信念与心态 一、文字内容 （一）产品介绍话术 （二）问话话术 （三）解除抗拒话术 （一）、产品介绍话术 1、理念法则 先卖标准，后卖产品【卖李子】 2、打动法则 ①佐证 故事；实物；数据；权威；历史 ②悬疑 ③对比类比 （二）、 问话话术 1、 “是的”法则（承诺一致性） ① 寒暄 ② 复述 ③ 证实 2、“二选一”法则 用词顺序：看→选（喜欢）→用→买（定） 3、痛苦法则 情景案例 销售员：您好，欢迎光临。 〔顾客点了点头〕 销售员：天气热了起来，人觉得很不舒服，是吗？ 顾客：嗯。这两天气温升的厉害。 销售员：您是客厅用还是卧室用？ 顾客：卧室。 销售员：您的卧室是20平米以上还是20平米以下？ 顾客：我也不太清楚。可能有20多个平米吧。 销售员：我们这里，卧室的面积一般在22平米左右，您的卧室不是那种很难见到的小卧室，看来是22平米的标准卧室，是吗？ 顾客：嗯，我的卧室是常见的那种卧室。 销售员：看来您需要一台1.5匹挂壁式空调。你是喜欢白色面板的还是彩色面板的呢？ 顾客：我喜欢白色面板。 销售员：白色面板很清雅，方便擦拭。这一款就很适合你。〔手势示意〕 顾客：还差不多。 销售员：您想明天送货安装还是今天送货安装？ 顾客：我还没考虑好。 销售员：您是担心价格还是质量？ 顾客：价格好像有点高，XX品牌的价格比你们便宜200元。 销售员：看来你很喜欢这一款机型，是吗？ 顾客：无所谓喜欢。觉得还可以而已。 销售员：先生，您的眼界非同一般。其实这一款机型是我们这儿卖的最好的机型。 （三）、 克服异议话术 问题分类 1. 非让步问题 2. 可让步问题 3. 放弃性问题 你能看见什么？ 1. 非让步问题的处理 A、厘清问题 过渡语法。你的意思是说…比如说…你指的是… “为什么”法 B、情绪认同【虚拟退让】 C、解决问题… 编制标准应答话术的程序 记录客户异议 分类统计 编制应答语 角色演练 修改和提高 最终定稿 2. 让步问题的处理 A 、排除； B、敲定； C、充分理由 3. 放弃性问题的处理 A 、门把法； B、免疫法； C、余地法 二、举止仪态 1、仪容仪表。 2、举止仪态。A、站姿；B、坐姿；C、走姿 3、照面三要素。A、注视；B、微笑；C、点头（歪头） 。 4、其他礼仪 三、语气语调 1、速度 2、停顿 3、重音 1、自信 2、诚恳 3、委婉 四、眼神 眼神三要素 角度 力度 神色 给 vs 要 五、一致性 单方的一致性 双方的一致性 1、职业、经历、年龄、家庭、居住地、籍贯 2、性格、特征、特长、兴趣、爱好 3、观点、理念 赞美 1、表层赞美 2、深层赞美。 气质个性，人品才华。【通用】 3、迂回赞美 ① 引用；② 请教；③ 旁敲侧击 六、信念 相信产品 相信顾客 强烈意愿 try doing sth try to do sth manage to do sth 愈挫愈勇 以退为进、以屈求伸举例： A： 〔“不能见面吗” 〕“对不起，我还有事。” B： 〔“不能见面吗” 〕“我也想见面 ，但本周恐怕不行，下周见面如何？” A：“你的想法不正确，因为……” B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你完全一样，