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保洁培训手册保洁员仪容仪表及行为规范保洁员岗位职责保洁员工作内容及工作流程保洁员安全防护保洁员仪容仪表及行为规范仪容仪表仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好。服饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将干净再走。当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。不允许穿背心、短裤、拖鞋。男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。须发：女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。男、女员工不允许剃光头。个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则：对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。行走：行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后方可越行。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。与上司相遇时，应主动点头示意问好。就座：就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。其他行为：不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走动。语气与业主和客户交谈：在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名。与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。应使用以下几种语言方法与客户谈话：询问式：如“请问……”。请示式，如“请你协助我们……”。商量式：如“……你看这样好不好”。道歉式：如“不好意思，请……”。解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的，…