拜访及电话礼仪.ppt

汽车销售拜访礼仪 拜访礼仪 一、拜访的意义 二、公关活动中的拜访类型 通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访。 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访 一、拜访准备 1、拜访预约 预约方式 电话预约 信件预约 切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。 预约时间 私宅拜访 写字楼拜访 晚上7点30分至8点、或节假日前夕 最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间 原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。 办公区域的预约准备 A、制定拜访目标 B、准备好名片 C、资料准备 D、适宜的礼品准备 E、熟悉交通路径 插图 二、着装准备 1、出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。 2、如果拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意于你合作！ 三、拜访的举止于要求 1、拜访办公区域时的举止 A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。 B、被带到接待处时要安静等待。 C、初见被访对象要主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝贵时间见面表示感谢！ 四、拜访的礼规 1、初次见面的礼规 2、私人拜访中的礼规 3、事务性拜访中的礼规 4、拜访礼品赠送的礼规 初次见面的礼规 1、第一次拜访的概括性夸赞 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化 3、若女主人接待，一定要给予适当的 赞美 4、赞美一定要尽量具体 私人拜访中的礼规 要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。 进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。 主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。 电话接待服务礼仪 接电话礼仪 电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3声不接就转接到销售经理手机上） 在接电话时也要保持微笑； 做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语 应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问 接电话礼仪 接电话礼仪： 接起电话-欢迎XX4S店，您好!很高兴为您服务！ 转接电话时-请稍待，我马上为您转接! 转接中-铃响3声若无人接听，应及时接听.并对应说：很抱歉!您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客同意再转接） 请您留下联络电话，我会请尽快跟您联络!不好意思! （顾客坚持找） 接电话礼仪 接电话礼仪： 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 销售顾问应于办公室内接听来电，以避免影响展厅内的来店顾客 填写《来店（电）顾客登记表》 打电话礼仪 打出电话： 做好打电话前的准备工作（5W2H） 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语 感谢顾客接听电话 待顾客放下电话后，客气地挂断电话 填写顾客信息 电话邀约技巧 项目 关键技巧 电话 邀约技巧 先自我介绍,再探询顾客是否方便接听 语气婉转,热情亲切 回顾前次接洽状况 运用活动信息,起到邀约来店效果 邀约话术能够化解客户疑虑 当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是否方便”? 礼貌 结束通话 通话结束前使用应对术语(对去电的致意,且语气亲切) 等待客户先挂电话 调查项目 考察点 服务要求 重点关注 地点 接听电话 1.及时接听电话 在电话铃响3声内（10秒内）接听电话； 电话 中 2.接听时使用应答术语 例如：“□□□□店，您好！很高兴为您服务，请问您如何称呼？” “请问您如何称呼？ 电话应对技巧 3.恰当地进行电话转接应对 例如： ※转接时—“请稍等，我马上为您转接！ ※转接中—（铃响3声若无人接听）“很抱歉！您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？” ※客户不需要转接时—“请您留下联络电话，我会请□□尽速跟您联络！不好意思！” 基本信息应答 4.能介绍销售店的基本情况 包括：与其它的店的区别，地理位置，交通线路，路线等等。 1）主动介绍店地址，问客户所在地和到店时间，介绍路线； 2）统一话术，电话旁辅助工具； 5.能够介绍车辆的基本