加盟商培训手册销售定.docVIP

前 言 欢迎您加入十二月坊的行列，成为这个伟大零售事业的一员。12MONTH中国总部作为特许人，为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建个人护理用品领域的零售王国。 众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的基石，是店面快速复制、发展的前提，因此十二月坊安排了周密、系统的各种形式的培训，如：总部运营系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。 我们欣喜地看到，每一个走进十二月坊的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们未来的憧憬；无数的动力和满腔热情汇聚成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作，有效的工作又是晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明天积攒更多的财富。努力吧，十二月坊是实现光荣和梦想的地方！ 为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册. 本手册的第一适用人为：12MONTH门店经营者、管理者； 本手册的第二适用人为：12MONTH推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌推广人员； 本手册提供的是指导性的专业管理工具，需结合12MONTH门店的实际经营特性灵活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外传于它人。 瑞士12MONTH中国特许经营连锁事业部 目 录 第1章　　专卖店服务流程 1.1迎接客户 3 1.2接待顾客 3 1.3推荐产品 4 1.4收取货款 4 1.5包扎产品 5 1.6送别顾客 5 第２章　　销售技巧 2.1迎接顾客 6 2.2了解需要 8 2.3推荐产品 10 2.4促成销售／连带销售 16 2.5正确处理顾客的抱怨心理过程 25 2.6客户服务八大铁律 26 第３章　　营业员的仪容仪表 3.1仪容化妆 27 3.2头发及饰物 30 3.3口腔卫生 30 3.4服装 30 3.5仪态 30 第1章 专卖店服务流程 1.1迎接顾客 通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系 1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。 2、 迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临十二月坊！手势：五指自然并拢、指向店堂内。 1.2接待顾客 1.2.1接待标准： A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方 B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感 C、用手势对顾客表现时不能用单指 D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起 E、取换货时要快速 1.2.2接待顾客的标准用语： A、 与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览的顾客，应对其说：“请您随便看”。 B、 当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。 C、 营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：“对不起，请您稍候，我马上过来。” D、 请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。 此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。 1.2.3接待顾客同伴的标准用语： A、 “请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。” B、 “请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。” C、 “您皮肤挺好的，有用我们的产品吧，感觉好吗？” D、 “您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！” 1.3推荐产品 对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要： 每一个产品都有很多益处 每一位顾客都有不同需要 成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！ A、单件 （1）芦荟保湿修护日霜比较适合你的皮肤，有滋润保湿的作用，对于你的皮肤，有较好的舒缓作用； （2）天竺葵美白防晒修饰素是防晒产品，有隔离紫外线的作用，你要出去旅游的话是最适合使用的； （3）这支薰衣草精油有提神