营业厅驻地辅导总结报告.pdf

苏州移动营业厅服务提升苏州移动营业厅服务提升 北京商情联合市场研究公司北京商情联合市场研究公司 目录目录 一、北京商情工作内容 二、干将西路营业厅辅导 三三、、附录附录 北京商情联合市场研究公司 BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD. 2 目录目录 一一、、北京商情工作内容北京商情工作内容 北京商情联合市场研究公司 BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD. 3 营业厅驻地辅导具体内容 时 间 工 作 内 容 3月12 上午 商情工作人员以暗访的形式了解营业厅的基本情况。 日 下午 与营业厅店长座谈,了解营业厅的环境、目前的人员状况、排班情况、 各岗位各岗位职责责、工作流程等作流程等,并查看营并查看营业厅日常管常管理记录。 3月13 全天 1、参加晨会并进行指导； 日 22、、观察营业员的服务规范观察营业员的服务规范、、服务主动性服务主动性、、服务技巧服务技巧，，并和营业厅主并和营业厅主 任讨论； 3、重点观察流动咨询员的工作规范，和营业厅主任讨论； 44、现场观察值班经理的工作方式和工作内容现场观察值班经理的工作方式和工作内容，与值班经理沟通与值班经理沟通，了了 解其工作状况； 5 、重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业务预处理。 3月14 上午 1、参加晨会并进行指导； 日 2、了解值班经理工作职责与实际工作内容的差距，并进行调整或修 改建议改建议；； 3、确定值班经理的工作职责，并指导值班经理进行现场管理； 4、确定营业厅主任的工作职责，协助营业厅主任设定各岗位职责； 下午下午 与客户服务部领导沟通与客户服务部领导沟通，汇报汇报33天工作情况天工作情况，做营业厅驻地总结做营业厅驻地总结。 北京商情联合市场研究公司 BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD. 4 营业厅驻地辅导具体内容 时 间 工 作 内 容 33月月1515日日 上午上午 11 、、根据前根据前一天与客户服务部领导沟通的情况天与客户服务部领导沟通的情况，，对辅导工作做对辅导工作做 出相应的调整； 2 、在营业员服务规范、服务主动性、服务技巧中不规范的地 方进行现场指导； 3 、对流动咨询员工作状况中不规范的地方进行现场指导； 4 、解答值班经理和营业厅主任在工作中疑难问题； 下午下午 与客户服务部领导商讨提升方案与客户服务部领导商讨提升方案。 3月16日 上午 讨论修改针对营业班长和营业员的绩效考核制度,落实服务提 升计划的具体内容升计划的具体内容； 下午 向客户服务部领导汇报驻地辅导情况 北京商情联合市场研究公司 BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD. 5 目录目录 二、干将西路营业厅辅导 营业厅的总体情况 营业厅的