淘宝客服师基础部分.ppt

（三）生产管理 生产管理的内容 生产管理的任务 三大方法（标准化、目视管理、管理看板） （四）管理沟通 1.管理沟通形态 （1）沟通的含义：信息交换情感交流、5个要点（时机、场合、方式、内容、结果）、3个层次 （2）管理沟通的形式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、语言与非语言、自我与群体；管理沟通的5种形式 （3）沟通的原则与要求：4个原则、6项要求 （4）沟通模型：5W、7要素组合 （5）沟通障碍与控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍 2.公共关系沟通 公共关系沟通的意义 公共关系沟通的工作程序 公共关系沟通的对象与方式 3.企业沟通 CIS手册 4.商务沟通 商务谈判 定义、原则、作用、特征、步骤 （五）商务礼仪 服务过程中的礼仪 见面（握手）、接待、引见、会议、拜访 服务着装 基本要求、搭配要求、TOP（时间、场合、地点） 服务语言 标准用语、服务禁语 服务姿态 4种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势 服务神态 微笑、眼神 （六）电子商务与信息化管理 电子商务 功能、优缺点、模式、平台、7类模式 信息化管理 信息技术、应用软件 第四章 思考题 l企业的基本特征有哪些？ 2什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？ 3市场观念有哪几个发展阶段？ 4 4P，4C，4R，4S分别是什么意思？ 5发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了哪些阶段？ 6服务营销的原则有哪些？ 7企业应该如何做好服务营销？ 8生产管理的内容有哪些？ 9生产管理的三大手法是什么？ 10管理沟通的形式主要有哪些？ 11管理沟通的具体方法主要有哪些？ 12一个完整的沟通过程包括哪13个要素？ 13企业与利益群体之间的良好沟通能创造哪些价值？ L4企业CIS手册包括哪些内容？ 15商务谈判的步骤有哪些？ 16会议的通用礼仪有哪些？ 17着装的基本要求有哪些？ 18TOP着装理论是什么？ 19客户服务人员在工作中应避免出现哪些姿势？ 20职业化微笑的锻炼方法是什么？ 21计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有哪些？ 22电子商务的主要功能有哪些？ 第五章 客服管理法律法规 重点概念与原理： 1.消费者权益保护法 消费者的权利、经营者的义务、有关案例 2.合同法 合同订立、合同的效力与解除、有关案例 第五章 思考题 1.制定消费者权益保护法的目的是什么？ 2.消费者的权利有哪些？ 3．经营者的义务有哪些？ 4.制定合同法的目的是什么？ 5．合同的内容一般包括哪些条款？ 6.在订立合同过程中哪些情形给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任？ 7．合同无效的情形有哪些？ 8.当事人可以解除台同的情形有哪些？ 第二部分：客户服务管理工具箱 第一类 客户服务管理相关文件范本 第二类 客户服务设计使用模型 第三类 客户服务过程实用方法 第四类 客户服务改进策略 第一类 客户服务管理相关文件范本 客户服务部组织结构范本 客户服务岗位说明书范本 客户服务人员绩效考核范本 客户信用等级评定相关标准范本 售后服务相关标准范本 客户投诉处理标准范本 客户满意度调查范本 客户忠诚提升工作相关范本 第二类 客户服务设计使用模型与工具 工具一：满意镜 满意镜 更熟悉顾客需求 更补偿的机会 更高的员工满意 更高的工作热情 更高的工作效率 更优质的服务 更高的顾客忠诚 更让顾客便利 更低的销售成本 更多的顾客满意 更愿意提出意见 更多的顾客响应 让员工满意 使顾客满意 工具二：服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，?它不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示等。 麦当劳的服务蓝图 工具三：服务金三角 “服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。 第三类 客户服务过程实用方法 FABE销售法 AIDA模式 IANAR客户抱怨处理过程 Negotiation 协商 Action 行动 Assess 评估 Review 回顾 Identify 确认 第四类 客户服务改进策略 策