电话礼仪-胡.ppt

商务电话礼仪;现如今，电话已成为人们沟通的媒介之一，但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中 ！！; 截止到2009年1月，我国电话用户达到100564.1万户。 据统计数据显示，每月人均通话时间为 217分钟，而且还在持续增长。 在我们的问卷调查中，有 96%的同学认为 电话礼仪在商务交往中很重要，但是在通话过程中基本做到有效沟通的是79%，基本做到用语简洁的是81%。; ;拨打的注意事项; 请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：; 1.使用“超级简略语” 。2.通话的语气，使人觉得粗鲁 3.通话时，语无伦次 4.通话结束后，才发现还有问题没说到。; 时间的选择 应选择对方方便的时间 在早9点前、晚8点后、周末、假期，尽量避免拨打对方的电话，不打扰他人的休息时间，以免引起他人的反感。 工具 准备好笔、纸; 内容 将重要信息列出清单 确认 确认电话号码准确无误，以免拨错电话 三分钟原则 用简洁的语言说明重要的事情 ，谈话内容围绕着提纲;接听的注意事项; 请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕： 下午3点15分，办公室的电话铃响起了…… ;如果刚才的电话没有被挂断的话， 那么…… ;刚才视频中出现的行为有：; 工具 笔、纸放在伸手可及的地方，便于取用 问 如果你正在和其他人讲话，如客户，可以向对方说明电话的重要性，询问其意见，是否可以接听电话; 停 分清主次，停止手上不必要的动作，不重要的事情。 尤其是你身边有客户的时候。 接听时机 铃响第二声 铃响不过三遍;常规应答; 姿势 注意身体姿势 以保证声音清晰 ; 应答 第一声很重要，直接影响你，甚至公司在对方心中的形象。 ;正式商务交往中，用礼貌用语把双方的单 位、职衔、姓名一一道来。模式： “您好！我是XX公司XX部门XX（职位）XX，我要找XX公司XX（职位）XX先生（或女士）。” 一般的人际交往中，使用礼貌用语，报出双方的姓名。模式： “您好！我是XX，我要找XX。” ;接听电话的应答模式：; 言谈举止 嘴与话筒保持3cm距离 声音应清晰而柔和 吐字清楚准确 语速适中 ;重点情节要记录 重点的事项进行重复并进行记录。 记录后最好再确认一次。 电话掉线要迅速再拨 ;代接电话 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 注意保密他人隐私。; 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： ; 转接电话记录的原则： “5W”原则： When（什么时间） Where（哪里的） Who（谁） Why（为了什么） What（什么事） 刚才的信息你记全了吗？; ; 挂断电话（轻放） 上级先挂断 客户先挂断 长者先挂断 女士先挂断 平级之间：主叫方先挂断 ;角色扮演; 情境一： A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。 情境二： 某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王平代其接电话，李华想要张晨的手机号，以便尽快联系，这时王平要怎样做？; 希望通过我们的这次培训，可以帮助大家塑造职业人的形象，提升职场竞争力，对大家的职业发展有所帮助！;谢???！