第9章-服务人员和内部营销P16.ppt

第九章 服务人员和内部营销 本课重点 服务人员的内部管理 内部营销的定义和内容 一、服务人员、顾客对企业的作用 制造企业 服务企业 顾客 顾客 有形产品 员工 必须与顾客接触的员工 无须与顾客接触的员工 前台服务员 厨师 一、服务人员、顾客对企业的作用 顾客对企业的作用 重复购买 口碑传播 服务利润链 二、服务人员的内部管理 1.“满意镜”理论 满意的员工 工作热情高 提供优质的 服务 工作效率高 满意的顾客 满意度提高 更低的成本 重复购买 2.顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题； 2.让员工了解组织内部发生的事情； 3.树立组织整体观念，增强员工的责任感； 4.尊重员工； 5.适当下放权力并支持员工的决定； 1.帮助顾客的服务态度； 2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务； 3.热爱本职工作并有能力为顾客服务； 4.把顾客作为具体的个人对待； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现 三、内部营销 1.服务业三种类型的营销——营销铁三角 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 互动营销 2.内部营销含义：指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好的为顾客服务的工作。 服务人员的训练 服务人员的处置权 服务人员的义务和职责 服务人员的激励 服务人员的仪表 服务人员的交际能力 服务人员的服务态度 3.内部营销的内容 内部营销的核心：如何培养具有顾客意识的员工。 思考： 阅读课本内部营销的内容后， 谈谈里兹卡尔顿饭店是如何开展内部营销的？ 案例：里兹卡尔顿饭店——照顾好那些照顾顾客的人们 里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端的那5%，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提出了“照顾好那些照顾顾客的人们”的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。 员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，都必须放下手中的事情去帮助顾客。里兹卡尔顿授权员工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈，而且只要是为了让顾客高兴，员工就可以突破机子的常规权限。 里兹卡尔顿向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知：“你们为别人提供服务，但你们不是仆人”。公司的座右铭中写道：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。”员工们明白自己在里兹卡尔顿的成功当中所扮演的角色。 与顾客打交道的人员要热情、真挚的问候客人，尽可能称呼客人的名字。员工还学习如何对客人们使用恰当的用语——早上好、一定照办、乐意效劳、欢迎再来、不胜荣幸。其20条基本准则要求员工陪同客人到宾馆的任何地方，而不能仅仅指一下方向；在电话铃响三声内必须面带微笑接起电话；在个人仪表方面要精心修饰并且充满自信。 里兹卡尔顿会挑选出并且奖励那些作出出色服务业绩的员工。根据其五星奖励方案，表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐，获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场表现突出的员工，经理们将授予其“金奖优惠券”，可以用它到礼品商店去兑换商品，也可以享受在宾馆里免费过周末的待遇。 通过这些举措，里兹卡尔顿员工们就像他们的顾 客一样满意。员工每年流动率都低于30%，而其它豪 华宾馆为45%。 案例：门童的失误 一家高级饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。 很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持员工的工作。所以不要以为叱责下属，而应该把注意力放在解决问题上。 案例：改变卡耐基一生的赞美 卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。 　父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说：亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。 　出乎卡耐基意料的是，继母微笑着