《导游业务》期中考试复习提纲一（高教版）.docVIP

《导游业务》期中考试复习提纲 第一章　　导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。 托马斯﹒库克敏于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。 1995年12月，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施。 导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 导游服务的性质：1.社会性；2.文化性；3.经济性；涉外性。 导游服务的特点：1.独立性强；2.复杂多变；3.跨文化性；4.服务的高体能、高智能和高技能性。 导游服务的原则：1.“宾客至上”原则；2.安全第一原则；3.规范性原则；4.针对性原则。 导游服务的规范性主要包括两个方面：1.导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据；2.导游服务要执行国家和行业导游服务标准； 导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。 导游服务质量标准主要有：1.体现旅游者愿望；2.保障安全；3.安排合理；4.确保履约；5.导游服务到位；6.正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；7.导游人员的良好素质。 导游服务质量是导游的生命。确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务＋个性化服务。 规范化服务也叫标准化服务。所谓规范化服务，就是按照国家和旅游行政管理部门所制定的统一标准，在规定的时间内按标准向旅游者提供导游服务。 个性化服务也可称之为特殊服务。个性化服务是导游人员在规范服务的基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的一种服务。 第二章　　导游人员 按照《导游人员管理条例》的定义，我国的导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 按业务范围划分，导游人员可分为海外领队、全程陪同、地方导游和景点导游。 凡符合条件，参加导游资格考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。导游证的有效期限为3年。 导游服务由语言、知识和服务技能三大要素构成。导游高体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。这些素质主要包括：敬业爱岗、知识渊博、有一定的专业技能、身心健康和良好的个人形象。 所谓敬业爱岗，就是要热爱自己的祖国和人民，热爱自己的本职工作，有强烈的工作责任心和火一般的工作热情。 导游服务专业技能是导游人员完成导游服务所必须掌握的一种技术和能力，主要有语言表达能力，人际交往能力，组织协调能力，应变能力及相关的专项技能。 地方陪同导游人员受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游安排、讲解、翻译等服务。 地陪的主要职责：1.安排和组织旅游活动；2.做好导游讲解工作；3.维护安全，处理事。 目前，旅行社对导游人员实行合同化管理。 第四章　　导游业务相关知识 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。 旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员），签证上规定了持证者在中国停留的起止日期。9人以上的旅游团体可发给团体签证。 港澳同胞回乡证是港、澳同胞往来于香港、澳门与内地之间的有效证件，另外，还有一种叫“入出境通行证”。 台湾同胞旅行证明是台湾同胞回祖国大陆探亲、旅游的证件，此证由国家公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。 来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书” ）。 飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。 导游接到有关部门送来的客人名单，根据旅游计划核对日期、航班、起飞时间、去向、人数，然后送相应航空公司售票处确认。 事故善后处理工作的基本原则：1.依法办事；2.尊重当事人的意愿；3.尽早开放现场；4.尽早对外报道；5.尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯。 目前在我国设立办事机构的国际救援组织有：亚洲急救中心（AEA）、欧洲急救中心（SOS），他们在我国设有昼夜24小时多