《导游业务》期中考试复习提纲二（高教版）.docVIP

《导游业务》期末考试复习提纲 第五章　　导游服务规范 1.全陪导游服务规范 全程陪同是旅游团全程旅游活动的组织者，全程陪同服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全程陪同作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地方陪同、司机等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。 全程陪同的服务规范主要包括迎接服务准备、入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、出境送别服务、善后服务等六个阶段。P72－73 熟悉接待计划：1.熟悉旅游团成员的情况；2.掌握旅游日程安排；3.了解协作企业的情况。P73 全程陪同在团队的整个旅行游览中主要起穿针引线的作用，应该自始至终以节目主持人和演员的角色出现，而每一站的地方陪同与司机是主持人请出的演员，游客则是忠实而爱挑剔的观众。在此过程中，全程陪同主持人角色往往起到画龙点睛的作用。全程陪同的讲解主要集中在以下五种场合：①游客入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程作概要性的介绍；②旅游团每抵达一旅游目的地，全程陪同作主持人式的介绍，把地方陪同、司机介绍给游客，把游客、领队介绍给地方陪同和司机；③在旅游团旅游目的地转移途中，全程陪同作沿途讲解；④回答旅游过程中游客提出的各种问题；⑤旅游团离境之前，作整个旅程的总结性发言。P75 商定日程的原则是：宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。P75 各站服务：1.与地方陪同积极配合2.监督各地接待计划的实施和服务质量3.保护游客的安全4.当好游客的购物参谋5.做好有关联络和协调工作。10人以下的旅游团队，游客一次性预付全部旅游费用，旅行社提供综合服务，具体包括旅行社根据规定等级提供客房、游客全天所需的餐饮、固定的市内游览交通、导游服务、交通集散地接送服务、旅游景点门票、文娱活动入场券、行李运送服务以及城市交通，等等。 半包价旅游。这是指在全包价旅游的基础上，剔除午餐、晚餐费用以后的旅游服务。直观价格偏低是半包价旅游最明显的特点。它主要适应了一部分游客对用餐的不同要求，实际上是全包价旅游的一种改良，是旅行社提高产品竞争力，强化散客招徕的手段。如一些在校学生和社会青年往往对半包价旅游就情有独钟。 小包价旅游。小包价旅游，亦称选择性旅游，是指旅行社通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的一种旅游服务形式。小包价旅游的服务内容一般包括地面接送服务、住房、早餐以及城市间交通费，并由游客在旅游前预付。此外，导游服务、参观游览、文娱戏票等项目可由游客根据的自己的兴趣、经济状况任意进行选择，费用可以预付，也可以现付。小包价旅游最受游客欢迎，因此，也是目前旅行社散客接待中最常见的一种业务。P82 散客旅游的特点：1.游客批量少；2.出行批次多；3.预订期短；4.逗留时间较长；5.要求多，变化快；6.费用零星现付。P83－84 散客首次沿途导游讲解的内容基本与团队相同，即介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施、沿途景物和有关注意事项等。有差别的是，对个体散客可采取对话的形式进行。详细阅读送站计划。具体内容包括：弄清所送游客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次，以及游客下榻的饭店；有无航班、车次或人数的变更；是否与其他游客或散客旅游团合乘一辆车去机场或车站。 (1)提前到达饭店。导游员应按照与游客约定的时间，提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。如果导游员送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。 2)主动寻找客人。向饭店总台询问客人是否已办理离店手续并离开；打电话或直接到客人所住房间敲门催醒或查找；与司机分头在饭店内、餐厅里或院子内查找；如超过约定时间10分钟还未找到客人，则应向散客部计调人员报告，请他们协助查询；如本旅行社有驻机场、车站值班室，可请他们协助向机场或车站询问客人是否已经到达，并随时与他们保持联系；当确认实在无法找到客人后，经计调人员或有关负责人同意，方可停止寻找，离开饭店；视具体情况，由计调人员向对方组团社报告客人“失踪”。必要时，经旅行社散客部门领导同意，由导游员向饭店保安部及当地公安部门报告。 3)处理塞车等紧急问题 1、 华侨丢失护照和签证 （1） 由当地接待社开具遗失证明； （2） 遗失者准备两张照片； （3） 持证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照； (4) 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。P153 丢失机票 出境游：丢失机票应立即报