第十六章管理商店.PPT

第十六章商店管理 學習目標 本章可提供以下問題的解答： 商店經理的職責為何？ 商店經理如何招募、甄選、激勵、訓練和評估員工？ 商店經理如何給員工報酬？ 商店經理在管理員工時，必須考慮哪些法律和道德的議題？ 商店經理可以做什麼來增加生產力和減少成本？ 商店經理如何減少員工偷竊和商店行竊造成的存貨損失？ 16.1 商店管理責任 管理商店員工的過程 16.2 招募與甄選商店員工 職務分析 職務分析 (job analysis) 定義出必要的活動，而且被使用來決定潛在員工的資格 經理可以藉由觀察員工的工作情形和決定優秀員工的特徵來獲得職務分析所需的資訊 從事職務分析的問題 職務說明書 職務說明書 (job description) 是一個招募、徵選、訓練和評估員工的指導方針 職務說明書的內容包括： 員工需要執行的活動 以量化條件表示期望表現 尋找有潛力的員工 零售商藉由一些方法來招募應徵者包括 招募少數民族、移民者、和年長的工作者 與政府機構建立夥伴關係 員工就是人才發掘者 利用具創意的店面 篩選應徵者來面談 篩選過程使用職務說明書來配合應徵者資格 許多零售商使用自動化事先篩選程序的低成本方法，來確認符合資格的應徵者。 當應徵者通過這個自動化的事先篩選後，零售商就會使用一些方法來篩選應徵者 履歷表 推薦人和網路查核 測驗 實際的工作簡介 挑選應徵者 篩選應徵者後挑選過程通常會包含個人面談 準備面談──面談的目的就是去搜集相關的資訊，而不是一直問很多的問題 最常用的面談技術──行為面談 詢問應徵者他們如何處理過去曾遭遇到的實際情況，尤其是那些在職務說明書內所列出的需要技巧的情況。 面談的問題 面談的問題（續） 管理面談 藉由問像是「你知道我們公司哪些事？」的問題，而不是問「你對我們的公司有多熟悉？」，來鼓勵更多的回答 避免問有多重選項的問題 避免問引導式問題，例如：「你準備好提供良好的顧客服務嗎？」 做主動傾聽者。評估資訊，並從較不重要部份挑出較重要的意見。主動傾聽，包括重覆資訊或改變措辭來表現資訊、總結談話和保持安靜 挑選與僱用商店員工的法律考量 美國的民權法案第七條就是在禁止歧視種族、國籍、性別或宗教 在下列的人力資源決策上，特別禁止歧視的發生：招募、僱用、解僱、資遣、懲戒、升遷、報酬和訓練 1972年，平等就業機會委員會 (Equal Employment Opportunity Commission, EEOC) 擴大此行動，允許員工向違反法律的雇主提出控告 歧視 (discrimination) 發生於當某個受法令保護階層的成員（女人、少數民族……等）與這個階層的非成員被不同地對待（差別待遇），或者當一個灰色地帶的法規有不正當的歧視效果（不利影響）， 就會出現歧視 年齡歧視與就業法 (Age Discrimination and Employment Act) 認為在僱用和做決策時，歧視 40 歲以上的人是不合法的 美國殘障法 (Americans with Disabilities Act, ADA) 藉由要求提供親切的工作環境，開放工作機會給殘障人士 殘障 (disability) 是指由於生理、心理功能受損以致於身體在面對日常活動時出現失能的狀況 例如：HIV（人類免疫不全病毒） 、過度肥胖 16.3 對新進員工的指導與訓練計畫 僱用員工後，要開發有能力的員工的下一個步驟就是要他們瞭解公司，並知道公司的政策 包括二種方式： 指導訓練計劃 訓練商店員工 指導訓練計畫 指導計畫可以持續幾個小時或好幾個星期： 幾個小時：新銷售人員的指導和訓練計畫，新進銷售人員學習零售商的政策、程序及如何使用銷售時點系統 (POS) 幾個星期：儲備幹部的指導計畫 指導計畫只是一個全面訓練計畫的一小部分 訓練商店員工 對商店新進員工的有效訓練計劃有兩個： 結構性計劃：教導新進人員在工作時所需的技巧和知識。例如，銷售人員要學習什麼是公司的政策、如何使用銷售時點系統 在職訓練：新進人員被指派工作、賦予職責並由他們的上司來輔導。例如，學生可以學習此書第十三章或聽課堂講授，學習如何開發商品預算規劃，然後實際動手進行規劃 混合的方法：由於結構性計畫及在職訓練各有優劣，所以許多企業採用混合的方法 分析失敗 商店經理應該提供一個環境，讓銷售人員可以嘗試提供顧客服務和銷售商品的不同方法。當新進人員有失敗的情況發生時，經理不可以批評銷售人員，相反地，應該要說明這些狀況，並分析為什麼那些方法不能運作 分析成功 幫助銷售人員確定他們的表現是對的原因是很重要的 16.4 激勵與管理商店員工 領導 一個人嘗試去影響另一個人完成某些目標或全部目標的過程 領導 領導行為 任務表現行為：商店經