北京外事职业学校导游业务教案：第四章 导游人员的带团技能02.docVIP

第三节 导游人员的心理服务技能 心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，而带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。 旅游团不同于散客，散客的自由度大，旅游团中的游客则受团体的限制，游客的个别要求难以在旅游合同中反映出来。当游客到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反映。此外，在旅游目的地的旅游过程中，还可能遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自与旅游团中其他游客的关系，有的出自游客本人或其家庭，但碍于团体关系不便表示出来，而形成心理障碍。这些情况要求导游人员除了要提供旅游合同中规定的游客有权享受的服务之外，还有必要向游客提供心理服务。 一、把握心理服务的要领 （一）尊重游客 尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。 尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游人员必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。 “扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要作法，在旅游活动时，导游人员要妥善安排，让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。 （二）微笑服务 微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。 在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。 /但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来，借不到，偷也偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵”。 导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。 “一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。 （四）与游客建立“伙伴关系” 旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。 （五）提供个性化服务 个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这