北京平谷区职业院校汽车维修企业管理教案：服务流程管理.docVIP

项目二 服务流程管理 课题：预约 、接待 、维修 课时：2节 教学目的：了解我国汽车维修企业的服务流程及其具体内容，懂得服务流程管理在汽车维修企业生产中的作用。了解如何在汽车维修企业生产过程中管理这些服务流程。 教学重点：1、了解汽车维修企业的服务流程， 2、了解预约 、接待 、维修的具体工作， 3、了解预约 、接待 、维修的重要性。 教学难点：1、掌握预约 、接待 、维修的重要性。 教学方法：讲授法 教学用具：多媒体教室 组织教学：稳定课堂纪律，考勤，宣布今天学习的主要内容。 导入新课：随着汽车维修行业竞争的日趋激烈，一个维修企业仅仅为车主提供高质量的技术维修是远远不够的，为了留住老客户和吸引更多的新客户，维修企业还要为每一位客户营造宾至如归的感受。 新课讲授： 服务流程：预约 、接待 、维修、质量检验、交车和跟踪 一、预约 1、预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。 至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。 预约还有以下好处。 （1）可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。 （2）可以非常准确地控制车间的设备利用率，减小设备空闲时间。 （3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰添谷。 （4）可以及时订购配件，减少库存配件。 2、预约服务流程 3、预约实施规范 （1）车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。 （2）预约的客户应做好预约记录，并通知车间、配件部门。 （3）对预约的客户要预留工位、配件和维修人员。 （4）预约日前一天再提醒客户。 4、预约服务应注意的问题 进行预约时应注意每天都要为未预约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。 二、接待 1、接待的重要性 接待时应做到以下几点。 （1）使客户满意的前提是与客户进行良好的交谈，其中包括认真听取客户意见、提出问题、解释关联性问题以及为客户提供良好的、专业化的咨询。 （2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与客户的距离，赢得客户的信任。永远记住，对于大多数客户来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 （3）说服客户相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为客户在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待员的任务就是赢得客户的信任。 2、接待服务流程 3、接待实施规范 （1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。 （2）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时直接称呼客户的姓名和职务（如王经理、李老板等），这样客户感到受重视，同时也显得亲切。 （4）接待的客户可分为预约客户、未预约客户, （5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。 （6）认真听取客户有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解客户的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。 （7）与客户一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与客户一起进行试车。当着客户的面进行这种形式的技术检测不仅有利于自己的把握程度，而且可避免不信任。发现新的故障还可以增加维修项目，若业务接待员对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的维修人员一起进行车辆诊断。 （8）记录燃油表刻度、行驶里程，填写在接车单上，并告知客户。 （9）与客户一起对车辆进行检查，还应同时看一下车辆是否存在某些缺陷。如车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺一个等，这些缺陷应在维修单上注明，避免出现不必要的纠纷。 （10）向客户解释可能的维修范围，若客户不明白或想进一步了解，可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。 三、维修 1、维修的重要性 维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产生，做好维修工作十分重要。 2、维修工作流程 3、维修服务规范 （1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。 （2）作业时要使用座椅套、脚垫、叶子板保护被、方向盘套、换挡把套等必要的保护装置。 （3）不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修无关的工作。 （4）作业时车辆要整齐摆放在车间。 （5）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁