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高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略 　　摘 要: 读者满意度是衡量图书馆工作质量的最好尺度。本文以西安医学院图书馆读者为调查对象,采取问卷调查方式,对图书馆管理理念、馆藏资源建设及利用、环境建设、读者服务等方面的满意度进行了调查分析,并提出了对策性建议,为进一步加强图书馆建设和不断改善并提高图书馆服务水平及质量,更好地为广大读者服务提供了有效依据。 　　关键词: 西安医学院图书馆 读者满意度 改善策略 　　 　　众所周知,图书馆的馆藏资源只有被更多的读者所利用,才能体现出图书馆在社会发展中的生存价值和社会地位。为此,更好地为读者服务,提高读者的满意度,成为高校图书馆奋斗的目标和努力的方向。读者是图书馆的一个重要资源,做好读者服务工作,满足读者需求,提高读者满意度对图书馆工作尤为重要。为了解读者对图书馆工作的满意程度,我在2009年12月22日对西安医学院图书馆进行了读者满意度情况问卷调查。 　　1.调查对象与方式 　　本次调查采用无记名抽样问卷调查方式,主要对社会自然科学、医药卫生、语言文学借阅室及报刊、电子等阅览室读者发放调查问卷,要求被调查者如实填写,答卷过程一律不予以任何暗示和引导,集中填写,独立完成,当场交卷。发放问卷300份,回收有效问卷295份,有效率为98.33%。其中:考研的读者问卷回收25份,过级的读者问卷回收21份,其余回收问卷249份均为大一至大四的在校大学生。 　　2.调查目的 　　通过开展读者调查,一是了解西安医学院图书馆现有的馆藏资源(文献资源、电子资源、网络资源等)、环境资源、服务内容和服务手段是否能满足读者的实际需求;二是了解读者对西安医学院图书馆的需求和意见,以便把握读者利用图书馆的特点和现状,更好地确定图书馆的发展目标;三是及时适应读者需求变化,为有针对性地改进我馆工作提供有效依据。 　　3.调查内容与设计 　　此次问卷主要从三个部分十九项内容进行设计。第一部分为被调查者的基本资料,包括读者的身份,学历,所学专业,所在院、系部等;第二部分为重点调查部分。主要调查读者对图书馆的馆藏资源、环境设施、日常服务、文献布局以及资源获取和对图书馆的整体评价等。这些内容除对图书馆的整体评价此项内容外,其他均以选择题的方式进行设计;第三部分为开放式问卷。通过调查主要获取读者对我馆公共资源建设和图书馆服务工作的建议和对策。为了确保调查结果的代表性和有效性,选择的调查对象相对广泛,涉及了我院各系部年级、专业及各种身份的学生,基本符合我馆常利用图书馆各项服务的读者群状况,较能反映出读者对我馆各项服务的满意程度。为进一步提升图书馆服务理念,全心全意为读者服务,使读者心理需求得到最大限度的满足有一定的参考价值。我对调查问卷中的主要十八项调查内容进行问卷分析,并给出满意、基本满意、不满意的三个满意度值供读者选择,以百分数计算出读者满意度的参考数值。 　　4.调查结果与讨论 　　4.1读者对图书馆文献资源状况的满意程度。 　　表1 读者对文献资源的评价分布状况 　　 　　从表1可以看出,读者对图书馆馆藏纸质文献和电子文献的数量满意度不太高,表示满意的读者占调查人数的61.06%。这说明近年来由于扩大招生,学生人数剧增,我馆目前60万余册的入库数量不能很好地满足读者需求。为此,扩大馆藏提高利用率是图书馆应该重视的问题。另外,从表1的数据中还可以看出,读者对图书的专业性和实用性满意度较高,分别占到调查人数的81.5%和79.5%。而在图书的新颖性上读者的满意度相对低,只占到60.5%,与读者需求尚有差距。这就要求图书馆采访人员加强学习,拓宽知识,提高素质,更新观念,提高对信息的捕捉能力。同时还要及时了解读者需求,使采访工作具有前瞻性,更好地为广大读者提供高层次的创新服务,力争满足读者需求,提高读者满意度。 　　4.2读者对图书馆环境及设施状况的满意程度。 　　表2 读者对图书馆环境及设施的评价分布状况 　　 　　从表2数据中看出,读者对西安医学院图书馆的整体环境和文献资源布局比较满意,分别占到调查人数的74.91%和65.08%。这说明我馆在内、外部环境和人文环境等建设上颇为重视。坚持“精诚服务,厚德博智”和“以人为本,一切为了读者”的服务宗旨,最大限度地满足读者需求。在文献资源布局上,我馆选择了合理的文献资源布局模式,较好地实现了资源共享,为此,绝大部分读者对此是比较满意的。从此表数据中还可以看出,我馆在各种指引和标示系统的设计上,在“以人为本”的思想指导下,重视了它的功用性、识别性、显著性、准确性及使用便利性,为读者提供了方便,所以读者对此也是比较满意的。表2显示,读者对我馆网络服务设施满意度偏低,那么加强网络化(软件、硬件)建设,是我们图书馆有待完善的问题。从表2的统计结果看出