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《汽车维修服务接待》课程考核设计的思考 　　摘要：随着2015年7月31日J.D.Power的2015年中国售后服务满意度研究CSI报告公诸于世，人们对汽车售后服务质量的热议再度被推到风口浪尖。随着限行、限购、摇号等一系列政策出台，人们对购买新车的狂热逐渐转向对保有车辆售后服务的关注。而汽车维修服务接待也逐步成为汽车维修企业经营管理的重点，售后服务的质量和口碑在很大程度上取决于维修服务顾问的工作质量。在《汽车维修服务接待》课程教学中，要避免传统的教学方法易造成理论与实践脱节，同时可借鉴J.D.Power的调研要素，如服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车和服务质量等，对学生的知识储备与实践技能进行考核评价，培养以客户满意度为核心的职业思维，帮助学生提高实践工作能力和综合素养。本文着眼于项目教学法下的考核评价实践依据的深入分析，为完善教学设计提供思路和方法论依据 关键词：汽车维修服务接待；服务顾问；CSI J.D.Power KPI 中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）03-0181-02 一、《汽车维修服务接待》课程介绍 《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容，以接车问诊为重点，要求学生学会洞悉客户心理，观察客户需求，掌握汽车维修保养的基本知识，完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化，企业的岗位职责也有相应的调整 二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题 1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程，原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点，从理论角度考查学生的知识体系掌握情况，忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合，各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点；交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。（表1） 2.原先设计的考核评价方案存在的问题。（1）考核内容只涉及工作具体内容，不涉及客户满意度，以偏概全。原先的考核方案简便易行，把接车流程和交车流程内容掌握就好了，但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。（2）考核因子权重不明晰，同时缺少理论实践相结合。在原先设计中，未对考核因子进行具体分析，这些考核内容孰轻孰重，如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点，同时过分重视理论考试的重要性，而未考虑工作实践技能的培养 三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发 （一）J.D.Power的CSI测评介绍 1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现，客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此，汽车行业的各大品牌生产商、经销商，将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大 2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国McGraw Hill Financial集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究，为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务 3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的，用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现 （二）本课程考核的实践依据――CSI中调研具体因子分析 从CSI调研的考核要素来看，分别有服务启动（10.2%），服务顾问（11.5%），服务期间体验（12.1%），服务交付（15.4%），服务质量（14.7%），用户便利服务（15.8%），问题经历（20.4%）等。我们对此进行分析，其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议 1.服务启动（10.2%）。（1）合理预约：注意预约维修率保持日进厂量的20%以上；（2）预约确