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六. 送货流程规范----客户需求分析 一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题； 快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？ 这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？ 送货流程规范----体验点打造 要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等 要做好的：监控配送状态、保证按期送货 可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等 送货流程规范----体验点案例 三皇冠100％卖家星月交辉的限小时快递服务 七. 售后规范省心----客户需求分析 宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？ 我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的； 这次不给我解决问题，你还指望有下次？ 售后规范省心----体验点打造 要避免的：躲避、不解决、争执 要做好的：解决问题、态度友好 可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台 售后规范省心----体验点案例 八. 最终占到便宜----客户需求分析 我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事； 你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢； 我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。 最终占到便宜----体验点打造 要避免的：冷酷、奚落对待客户 要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等 可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点