客户关系管理186253942.pptVIP

金融需求的层次结构 3.2 客户投诉处理 及时处理投诉的重要性 一 客户投诉类型、原因及需求 二 处理投诉的基本原则 三 客户投诉处理 3.2 案例分析 和能成事，敬能安人；不要与客户的认知争辩； 永远不要与客户争吵！ 有效地运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的 情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和矛盾 升级 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降到最小 案例1 员工业务差错投诉 分组讨论：时间5分钟 请1-2名代表分享这类投诉的案例和处理方法 案例2 李先生是某县人，到县行的一家支行储蓄所网点，准备从账上汇人民币900万元到另一家银行账户。李先生早上10点就到银行，10点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的网点才能办理。李先生正好到市区办事，就在市区网点排队办理业务，到时又被告知证件号码与开户时的号码不符，让开证明到原开户银行作更正。李先生只好再次回到县行的原开户银行作更正，一切都好后到市区网点办理时，没有授权人员，让去其他网点办理，到我支行时已是下午16：40大额支付系统时间已停，当天无法到帐，客户当时暴跳如雷，要求立马取现900万并销户，不再和建行打交道。李先生认为银行在涮他，让他一趟一趟往返于县里和市区，耽误他的时间，生意受到损失应由银行赔付，网点经理当时代表银行当面向客户做真诚道歉请求客户谅解。客户不谅解