报上你的名字,让客户记住你.docVIP

报上你的名字，让客户记住你！ ??? 这里的“你”，不是指你的店铺，而是指店铺里的店员和管理者。??? 据AC尼尔森的调研数据，由于竞争的激烈，目前我们各类零售店的客户忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。 ??? 当然，低价给客户带来的印象是深刻的，这也有助于店铺形象的建立。但我们忘记了，当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础时，这种做法就是很危险的。 ??? 其实，无论多大门店的管理者，都要清楚这样一个道理：绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说，你要使店铺形象的基石有两条以上才行。 ??? 例如，沃尔玛在全球都以“天天低价”为口号，但当光临的新客户发现这里的价格并非很低时（这在中国的分销环境下很正常），他们的失望该有多大？甚至连各地的消费指导类报纸都时有“负面”的新闻：对比几家超市后，提醒市民“沃尔玛的价格并不都低哦”。 ??? 而家乐福的成功之处在于，除了低价外，它还强调了“开心购物家乐福”。也就是说，你除了得到低价品外，还能得到“快乐”。尽管购物的“快乐”感觉可能是某个阶层以上的人群才会特别关注，但毕竟，家乐福的店铺形象中已经有一部分被从价格上转移开了。 ??? 在零售商不同的发展时期，应当根据自身资源，给予客户不同的形象。在目前的竞争情况下，有什么策略，甚至技巧，可以帮助我们加深自己在客户心目中的印象呢？ ??? 记住，客户是一个个的个人，而我们零售店呢？店体是物，商品是物，服务是虚的，惟一和客户对等的就是我们店员和管理者。 ??? 尽管自选式的超市里，店员和客户的沟通不是很多，但当大家都忽视店员与客户沟通的时候，谁如果站出来先行一步，就可能事半功倍。 ??? 但你要问了，和客户沟通这谁都会啊，我们都做得到。但是要做到不打扰客户，又给客户留下鲜明的印象，这并不容易。这需要我们： ??? 1. 把握沟通的时机。 ??? 2. 把握沟通中的一两点技巧。 ??? 一般店员该在什么时候出手，才使客户觉得有帮助呢？以下行为是最好的提示： ??? （1）客户好像在寻找什么，这是个信号，表示他期待营业员的解释和服务。 ??? （2）客户在仔细地看商品，并且还用手摸商品，这表示客户对该商品产生了兴趣。 ??? （3）脸上有疑惑，表示客户盼望营业员对商品的进一步说明。 ??? 其中后两条是最容易被懒惰的店员所忽视的。 ??? 一旦开始和客户沟通，几乎所有的店员都被“教育”得忘记了最起码的沟通法则—你要让对方知道你是谁，你的姓名。 ??? 报上你的姓名管用吗？实际上以前优秀的百货店售货员和小店店主，早已经证实了这一点。当你一遍遍地对客户说：“您好！我是刘××，有什么可以帮忙的吗？”它的好处是： ??? * 让客户在商品和货架之外，对这个商品小组有了另一个记忆点，他会凭借这个与众不同的点记住你的商品组和你的店； ??? * 客户会在现场感到是在和人沟通，而不是一个赚钱机器的一部分； ??? * 会提升店员的荣誉感和责任感，他要为维护自己名字的声誉而去提升服务； ??? * 如果服务不到位，或者商品出了问题，被客户记住姓名的店员将成为第一个缓冲地带； ??? * 如果该组的商品和服务有了口碑，形成品牌，那么伴随店员的名声，该组形象将会得到全面提升。 ??? 我们追求的最终效果是：影响客户的整个购物行为，也就是达到这个结果—客户会说：“就到上次那个小刘那去买吧！” ??? 为什么追求这个效果？因为越具体的越容易被回忆。假如客户说“就到上次那个店去吧”，那么“店”的特性是什么呢？你家有，别家就没有吗？（来源：《销售与市场》 刘义祥）