服务营销学王成健.docVIP

《服务营销学》的体会 或许在没上这门课之前，仅凭本课程的名字，我仅仅了解到，服务营销就是营销的一个分支，它将营销细化，仅就服务方面来阐述营销，是市场营销的姊妹。看到“服务”两个字，我也是会想到服务业 以及售后服务。它仅仅是产品的附赠品，不是主流。这也只是很浅显的理解，对于其他我就没有更深的了解。 上过这门课之后，刘老师以它独特的风格向我们阐述了不一样的营销。新世纪，随着社会经济的发展，信息经济或知识经济逐渐成为经济发展的新方向。处于市场营销学边缘的服务营销学，承担着知识经济的历史使命，它鞭策和引导人们去适应、推动知识经济时代的发展。 那么营销是怎样的呢？刘老师说“营销是功利的，但更是共利的；它是物质的，但更是精神的”。所谓的营销，已不再是单纯的卖产品了，更多的是在卖服务，卖厂商自己，或者说卖它的服务。照顾好顾客，使顾客满意，就能够照顾好自己的利益。 在课本里我有知道服务营销学作为营销的一个分支，它与市场营销学相伴而生，但有独立于市场营销学。刘老师以他独到的见解让我了解到“服务是把便利留给别人，把麻烦留给自己”。企业以此可以赢得顾客的忠诚和满意，从而获取适当的利润和长远的发展。这虽然在最终目的上是获取利益，但是在某一层次上，其“为顾客服务”的意向是显而易见的（暗含了“为人民服务”的思想），隐隐的响应了国家的政策。而且，服务营销学强调人是服务产品的构成因素。无论是提供服务还是接受服务，人都是整个环节不可缺少的一部分。也因此联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。这也是营销的最高目标——服务人性化。 服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念。科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”也因此，企业会在产品的整个销售过程中不断给予消费者相关的服务（比消费者想象中要多得多的服务），使顾客不管在五是上海市精神上都得到满足，满意推动忠实，忠实推动长期盈利，以此来促进长期合作，互利共赢。 在我看来，就如营销讲求先进的理念一样，刘老师讲课也是在讲述一种理念。这种理念有一种魔力，它会把我有时走神的大脑拉回来。热情！100%热情，让我惺忪的双眼变得精神奕奕。本来我懒散的身躯在这种激情洋溢的讲课氛围下也有了轻松的感觉。受这种热情的感染，我认为无聊的课程变得无比得生动，而这种感觉也只在中学时出现过。同时，我整个人也在无形中充满了动力，我不怎么动笔的手在刘老师的课堂上都积极记录着刘老师一言一词。 交流！对等的交流。我认为刘老师在课堂上从来不会把自己当成一位老师，他仅仅把自己当成一个持有丰富思想的人，来与大家分享交流。这在一定程度上让我们没有了师生间的隔阂，也没有那种无形的压力。刘老师向来幽默，他的这种授课方式给与我们极大的发展空间，也给我们传递了他的思想，是我们在潜移默化中跟着他走。 直言不讳！刘老师又一个让我记忆犹新的特点。对于我们，他就像管束自家孩子一样。我们在课堂中暴露出来的生活恶习，他都会直言不讳地讲述出来。虽然有时我们会感到尴尬，但是我自认为是感谢他，因为我们也认为是恶习，只是不愿意承认和改正。作为北方人，我也喜欢刘老师的这种风格，拐弯抹角的人让我看起来就是不爽。 刘老师讲课时说：“推销产品，实际上就是推销自己。”我对这话深信不疑。顾客满意，不仅仅是对产品的满意，也是对推销产品的满意，如果不满意，也是首先对推销人员不满意。就好比如今老师讲课，也是在讲述自己，大家对课程不满意、没兴趣，实际上是对老师不满意。而刘老师则以他不标准的普通话，诙谐幽默的讲风得到了大家的认可（从上课大家的行为就可以看出）。 从刘老师讲《服务营销学》中，我感觉服务营销学不仅仅阐述的是经济中的服务营销学。，还有社会和生活中的“营销”。就像我讲到刘老师他讲课时的“营销”便是其中一种。在生活中，在与他人交往中，服务营销同样无往不利。只有为别人提供便利，提供多多的便利，才能够得到别人的忠诚和信赖，从而会获取更多的友谊，甚至是事业或者爱情。 09市场营销一班 王成健