椒江盐业实施客户关系管理的启示.pdfVIP

我国盐行业由于长期以来实施垄断 一 、 实施CRM的背景 经营而导致市场竞争意识薄弱。在垄断经 CR．M指的是企业通过有意义的交流 营中成长起来的盐业企业习惯于躺在专 沟通，理解并影响客户行为，最终实现客 营的“安乐椅”上计算着每年的产量、销量 户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利 和企业利润，而对产生利润的过程——市 的目的。其核心思想是将企业的客户(包 场营销和客户服务并不十分重视。随着计 括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最 划经济转向市场经济，盐业企业流通组织 重要的企业资源，通过完善的客户服务和 化程度低、效率低、管理粗放等问题，已受 深入的客户分析来满足客户的需求，保证 到现代物流模式和市场经济的有力冲击 实现客户的价值。 和排挤，引起了业内人士的共同关注。 由于食盐实行国家专营，表面上看没 事实上，产品销售量和企业利润只是 有竞争可言，其实不然。盐业目前虽然还 市场营销的副产品。市场营销做好了，水 没有完全放开，但是竞争的势态早已显山 到渠成，销售量自然会节节攀升。在这方 露水，“小工业盐放开说”、“盐业体制改革 面，椒江盐业公司迈出了全新的一步。椒 说”更是纷至沓来。 江盐业公司在经营理念和营销策略上不 改革开放以来，椒江的化工企业快速 断作出调整，运用一种全新的业务模 发展，每年使用的稳定和制冷辅助剂剧 椒 式——客户关系管~(CRM)，彻底改变以 增，这为化工用盐的发展带来机遇。但由 江 盐 计划为导向、以产品为中心的销售模式， 于化工用品推销机制灵活，盐被“同台竞 业 有 全面树立以市场为导向、以客户为中心服 技”的元明粉、氯化镁、卤水等替代品给打 限 公 徐宏标 司 务理念，做好市场营销和客户服务，不断 败了。1995年以前，椒江盐业年总销量在 增强企业竞争能力，也得出了一些启示。 16000吨左右，化工用盐销售量4000吨上 椒江盐业实施客户关系管理的启 折 工盐业 2~O-,Li 下，仅占总销量的25％。椒江盐业公 解食用碘盐的好处，并回答群众的一 1．有利于提高客户忠诚度。通 司在确定实施CRM的经营理念后， 些提问，深受群众的欢迎和信任，起 过对客户的系统管理，促进了企业和 这一局面有所缓解。今年1至5月， 到了事半功倍的效果。另一方面，强 客户之间的交流，使企业有更灵敏的 椒江区化工用盐占总销量的比重上 化客户销售、服务等过程中的关怀管 客户回应能力。这种回应能力必然会 升到42％，这17％空间的上升都是从 理，提升销售、服务效果，直至客户满 增进客户的忠诚度，使老客户更加稳 其它化学替代品中争抢回来的。当 意。 定，同时通过提供超乎客户期望的可 然，实施CRM取得的效益远不止这 3．完善配送系统。全面实施电子 靠