导游业务试题答案及评分标准.docVIP

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导游业务试题答案及评分标准

导游业务试题答案及评分标准 【B卷】 填空(每空0.5分,共20分) 爱国主义意识(热爱祖国) 法规意识 职业道德 业务水平 仪容仪表 旅游协议书 机能性服务 真诚公道 文明礼貌 不卑不亢 相互协作 遵纪守法 多次性地 重复地 不符合规格的 旅游服务 投诉 嫖娼 赌博 吸毒 接受 (前三项答案颠倒可给分) “宾客至上”原则 “服务至上”原则 “为大家服务”原则 “AIDA”原则 “合理而可能”原则 (不按顺序只要答对均给分) 支取现金 购买货物 分期付款 (前二项顺序颠倒可给分) 110 119 120 需要购物 愿意购物 强行推销 违法乱纪 指定口岸 有效护照 入境卡 低级庸俗 单项选择题(每题1分,共9分) 13.B 14.C  15.C 16.C 17.C 18.B 19.D 20.C 21.C 多项选择题(每题2分,共22分) 22.ABD 23.ACD 24.CD 25.AC 26.ABC 27.ADE 28.AD 29.ACD 30.DE 31.ABE 32.ABD 简答题(分别为5、7、6、7分,共25分) 33.①按照接待计划,安排和组织旅游者参观、游览;(1分) ②为旅游者导游讲解,(0.5分)传播中国文化;(0.5分) ③配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿,(0.5分)保护旅游者的人身和财产 安全;(0.5分) ④反映旅游者的意见和要求,(0.5分)协助安排会见、座谈等;(0.5分) ⑤解答旅游者的问询,(0.5分)协助处理旅途中遇到的问题。(0.5分) 34. ①详细了解情况,协助寻找;(1分) ②调查核实确属丢失;(1分) ③提醒旅游者准备照片;(1分) ④带领旅游者到旅行社开具遗失证明;(1分) ⑤带领旅游者持旅行社证明去当地公安局挂失:(1分) ⑥由旅游者持公安局挂失证明到美国驻华使、领馆申请新护照;(1分) ⑦领到护照后,带领旅游者去公安局办理签证手续;(1分) 35. ①要尊重旅游者;(1分) ②要学会使用柔性语言;(1分) ③要微笑服务;(1分) ④要与旅游者建立起“伙伴关系”;(1分) ⑤要多提供“超常服务”;(1分) ⑥要有针对性;(1分) 36. ①核对旅行团抵达的日期和时间; ②旅游团抵达的当天(或头天),导游员要与旅行社有关部门核实有无更改通知; ③了解交通工具抵达的确切时间; ④提前到达接站点迎接; ⑤接团时,要认真核实派出方旅行社的名称,(0.5分)旅游团的代号,(0.5分)旅游者人数(1分)及领队姓名,(0.5分)要各项都核实无误才能接团。(0.5分) 37.(A和B各7分,共14分) ①不应为旅游者办理住店手续; ②不应为旅游者分发房卡; ③没有具体介绍饭店的服务设施与地点; ④没有照顾旅游者的行李进房间; ⑤没有宣布晚餐时间,并陪同旅游者进第一餐; ⑥没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题; ⑦未立即着手帮助该旅游者联系、办理有关事宜。 ①了解具体情况;(1分) ②向接待社汇报,讲清详情;(1分) ③征得领队和旅游团其他成员的同意;(1分) ④带领或告诉该旅游者到旅行社办理入团手续;(1分)出示有效证件,填写表格,交纳费用;(1.5分) ⑤对其中国亲友热情接待、周到服务; ⑥不办理手续、不交纳费用者不准随团活动。 38. ①退11日晚餐;(1分) ②通知下一站接待社;(1分) ③与全陪协商取得一致意见;(1分) ④随时向领队及旅行团中有影响的旅游者说明困难,诚恳道歉;(2分) ⑤请领队及有影响的旅游者协助,分头做好全团旅游者的工作;(1分) ⑥抓紧时间将计划内的旅游点让旅游者观赏到;(1分) ⑦若确实有困难应做出应变计划,突出本地最具代表性的旅游点;(1分) ⑧请示有关领导能否适当地给予物质补偿(如加菜、加酒、赠送小纪念品);(1分) ⑨必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。(1分) 1 1

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