1.2 客房服务与管理教案.doc

《客房产品的概念》教案 [授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 教学目的知识提高 [能力培养重点点教学方法:讲解相结合教学用教学过程x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？ 观看案例、思考问题 通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。 讲 授 新 课 【】 主题一 客房产品的概念（一） 一、消费者对客房产品的基本要求 【】 【提问】 【提问】 ２．舒适 【提问】 【提问】 讨论、回答 【】【讲解】【讲解】【讲解】【】50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说?洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。  612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。 领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。 【讲解】【讲解】【】【】【板书】【】 课 堂 小 结 【小结】讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 请问：（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，是不符合哪一方面的要求？ （2）客房产品的基本要求是怎样的？ （3）该管理人员处理是否妥当？你会如何处理？ 进盛教案-----客房服务与管理(2014年) 4