IACS提升措施与管理方案最终版.ppt

* * * * * * 2014年IACS提升第二阶段“措施与管理”方案奥迪服务运营部 现场管理室覃万胜、郭学耕、黄志伟2014.03.24 目录 2014年IACS第二阶段提升-背景与目的 背景： 2014年IACS目标行业内第1名 No.1； 目前IACS第一阶段调查成绩奥迪品牌8.5分，仅排名第9，落后第1名宝马品牌0.3分； IACS/CSI重点关注弱项： 目的： 通过第二阶段应急措施、目标用户回访关怀措施、长效关怀措施的实施，达成IACS排名第1的年度目标； 对服务中存在的弱项，用户投诉抱怨进行梳理及改善，提升用户满意度，提升CSI、CSS成绩； 持续提升来店台次，提升售后产值及利润，达成运营指标； 2014年IACS第二阶段提升措施-时间规划 2014年3月-5月 KW18 KW19 KW2O-22 KW14 KW15 KW17 KW16 KW12 KW13 本部制作措施方案（1、应急措施，2、目标用户回访关怀，3、长效关怀） 制定检查与管理方案 1、应急措施区域及经销商布置；2、经销商内部布置与执行 应急措施检查落实情况 整体方案24日本部对区域经理布置 区域代表25日对区域布置 经销商26日内部会议传达布置 经销商27日筹备 1、经销商28日开始实施；2、经销商管理层自检措施执行情况；3、定期反馈执行情况 1、区域经理和本部辖区协调员定期检查措施执行情况；2、协调员定期公布检查结果 应急措施实施 目录 调研项目 IACS (International After Sales Customer Satisfaction Study) CSI (2011 China Customer Service Index SM) 调研机构 大众集团 J.D.Power and Associates 调研内容 车及经销商服务过程 经销商服务过程 (没有重复维修，备件及 机动性保障) 调研对象 ?2011年9月到2013年8月购车 ?在12个月之内在经销商处进行过维修保养 ?除大众旗下品牌外，其它品牌不分合资厂家 ?2012年2月到2013年5月购车，拥车期1-2年 ?在6个月之内在经销商处进行过维修保养 ?单一品牌的不同合资厂家分别调研 调研时间 2013.11 -2014.5（7个月） 2014.2-2014.5（4个月） 调研方式 街头募集，面对面访问 街头拦截，面对面访问 评价方式 评价最近一次到经销商处的服务满意度 / 拥车期内对经销商服务的总体满意度（总分为10分制） 评价最近一次到经销商处的服务满意度 (总分1000分) 评价因子 6大因子：用户对待、价格沟通、流程、形象、维修质量、机动性保障 5大因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量 2014年IACS/J.D.Power CSI调研体系基本信息 调查基础信息 目录 5 2013 4 3 2 1 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6 2014 CSI IACS 车辆上牌时间：2011.9-2013.8（2年内） 7 8 2012 服务维修时间：2012.12-2014.5（12个月内） 车辆上牌时间：2012.2-2013.5（1-2年） 调查时间：2014.2-5（4个月） 12 11 10 9 2011 2014年IACS/J.D.Power CSI调研对象和时间 调查对象和时间 调查时间：2013.11-2014.5（7个月） 服务维修时间：2013.9-2014.5（6个月内） IACS比J.D.Power CSI调研用户的范围更广 调研对象重叠区间 服务维修重叠区间 目录 2014年IACS第二阶段提升措施 内容 应急措施 目标用户回访关怀 长效关怀 目标用户 近期进店及当天进店用户 已来店目标用户 每天进店目标用户 执行时间 KW13（3月23-29日） KW14-KW17 KW14-KW22 关怀方式 CSI用户对待 接待及交车正向引导 电话回访正向引导 投诉抱怨优先处理 CSI用户对待 接待及交车正向引导 关怀内容 采用CSI目标用户“话术及政策” 2013年IACS与CSI弱项存在较大共性，可直接采用CSI提升措施对弱项进行改善，并利用“话术及政策”对目标用户进行正向引导 2014年IACS第二阶段提升措施-《应急措施》 效果检查 IACS 一阶段成绩 应急措施实施过程： 经销商 区域代表 本部 现场组 21日当天 22日 23日 制定应急措施 向代表布置应急措施 区域代表布置经销商 反馈布置信息 内部布置 任务落实到具体责任人并组织实施 经销商自查 代表检查经销商布置与措施执行 本部抽