第十章 基金客户服务.pptVIP

* * * * 考试大纲 考点内容 1.客户服务概述 掌握基金客户服务的特点 掌握基金客户服务的原则 了解基金客户服务的内容 2.客户服务流程 了解客户服务流程 3.投资者教育工作 了解投资者教育工作的概念和意义 掌握投资者教育工作的基本原则 理解投资者教育工作的内容 客户服务：基金销售机构→基金客户 专业服务 以下共分三部分。第一部分从客户服务的基本概要入手，介绍了客户服务原则、内容以及客户服务理念。第二部分重点剖析了基金销售机构的客户服务流程。在介绍基本客户服务内容的基础上，第三部分进一步探讨了基金投资者教育工作。 第一节 基金客户服务概述 客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动、及时开发市场，争取投资者认同，建立与投资者的长期关系，奠定有广度和深度的投资者基础，才能达到拓展业务和提升市场占有率的目标。常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。 一、基金客户服务的意义 基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。随着基金销售市场竞争力日趋加剧，客户服务工作受到销售机构的普遍重视。销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。 D 时效性 A 专业性 B 规范性 C 持续性 二、基金客户服务的特点 三、基金客户服务的原则 宗旨：客户永远是第一位 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品； 基金销售机构建立最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一项服务需求； 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 专业规范原则 4 安全第一原则 3 有效沟通原则 2 客户至上原则 1 四、基金客户服务的内容 售前服务 介绍证券市场基础知识、基金基础知识，普及基金相关法律知识；介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点；开展投资者风险教育 售后服务 提醒客户及时核对交易确认；向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径；定期提供产品净值信息；基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户 售中服务 协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；推介符合适用性原则的基金；介绍基金产品；协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务 习题 1.（　　）是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的一系列活动。 Ａ.基金客户服务 Ｂ.基金销售服务 Ｃ.基金理财服务 Ｄ.基金售后服务 2.下列不属于基金客户服务原则的是（　　）。 Ａ.客户至上原则 Ｂ.安全第一原则 Ｃ.专业规范原则 Ｄ.依法监管原则 3.售前服务不包括（　　）。 Ａ.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点 Ｂ.介绍基金产品 Ｃ.介绍证券市场基础知识 Ｄ.开展投资者风险教育 4.下列不属于基金售后服务的是（　　）。 Ａ.协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务 Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径 Ｄ.定期提供产品净值信息 5.下列属于客户在基金投资操作过程中享受的服务是（　　）。 Ａ.推介符合适用性原则的基金 Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点 Ｄ.定期提供产品净值信息 A 基金客户服务宣传推介 B 基金投资咨询与互动交流 A 基金客户投诉处理 B 基金客户档案管理与保密 A 基金客户个性化服务 B 客户服务提供方式 基金客户服务流程具体客户服务流程包括： A 基金投资跟踪与评价 第二节 基金客户服务流程 一、基金客户服务宣传推介 基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。 基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行规范。 具体工作内容主要涉及如下六个方面： （1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。 （2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。 （3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。 （4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为