售后服务组织模块和岗位职责.ppt

东风汽车的售后服务模块和岗位职责 第三组，全体成员 目录： 售后服务组织机构设置的原则及方法 售后服务部组织架构 各岗位职责 售后服务组织机构设置的原则及方法： 售后服务部组织架构 各岗位： 售后服务经理 信息员 技术专家（技术内训师） 前台主管 车间主管 备件主管 车间调度/质检员 事故车业务经理 精品销售员/库管 服务顾问 保修鉴定员 机修/钣喷班组长 前台接待员 岗位名称：售后服务经理 岗位职责： 售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。 监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施。 售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。 收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。 各岗位职责 各岗位职责： 岗位名称：信息员 岗位职责： 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。 售后报厂家部分月报表的收集/发送。 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等） 售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。 客户休息区日常维护。 售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。 岗位名称：技术专家（技术内训师） 岗位职责： 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系统中技术热线讨论。 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料。 制定车间维修技师月度培训计划并上报。 岗位名称：前台主管 岗位职责： 确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服务流程的有效执行。 领导/监督保修索赔业务正常进行。 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员的岗位能力。 与售后信息员有效沟通，利用信息员反馈的信息及数据不断改善前台工作存在的问题。 KPI：预约率、预约达成率，回访满意率，DYK各车型入库台数/营业额/毛利润/毛利率，售后精品销量，续保，客单价，工单合格率等。 岗位名称：车间主管 岗位职责： 执行并落实售后服务策略，确保达成经营指标， 合理调配并管理车间内人员、工位、设施资源，控制并执行车间业务流程，并确保专营店售后服务维修流程得以有效执行。 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全检查措施。车间现场5S管理。 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效评估，级别晋升考核管理。 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。 24小时救援人员安排/出车安排。 KPI：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技师效率/工位效益。 岗位名称：备件主管 岗位职责： 备件人员管理（考勤/绩效/考评），备件现场5S管理。 制定执行备件管理规章制度并有效执行。 严格执行备件业务流程，确保专营店售后服务核心流程有效执行。 对前台及车间提供必要的支持。 每月对备件相应KPI的达成，并符合厂家及公司的相关要求。 岗位名称：车间调度/质检员 岗位职责： 对进店维修车辆进行合理化派工，不断提升车间整体作业效率。与车间机修各班组，钣喷之间的沟通与协调。 对前台服务顾问提供支持，确定车辆预交车时间，确保客户满意。 严格按照相关标准和规定对维修车辆进行完工检验并反馈相关的质量信息。 进行维修质量事故分析，并提出处理意见，必要时寻求技术专家支持。 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析鉴定。 岗位名称：事故车业务经理 岗位职责： 与保险公司/交警等行业部门联络并保持良好的关系，不断挖掘新的事故车资源并提升事故车产值。 对当月下达的事故车经营指标执行并达成。 对当地区域保险市场的动态变化及时了解，并上报售后服务经理及总经理。