售后服务部工作内容及要求.ppt

组织架构及管理职责 一 待客礼仪标准 二 投诉处理相关知识 三 日常工作管理 四 产品质量反馈管理 五 目 录 组织架构及管理职责 一 售后服务系统组成 全国售后服务系统 地区售后服务部 项目售后服务中心 集团售后服务中心 售后服务宗旨——以客户为导向，急客户所急，想客户所想，诚心诚意为客户服务。 管理职责 集团售后服务中心主要负责建立并完善集团售后服务系统；负责地区售后服务部的统一管理工作，对各地区公司的售后服务工作进行指导、检查、监督、协调和考核；协助各地区公司分析及妥善处理重大客户投诉、危机事件等。其管理职责主要包括： 1、售后服务工作指引、业务流程等相关制度的制定、完善； 2、从集团层面出发，协调相关职能部门妥善处理因重大投诉引起的影响公司品牌事件； 3、地区公司重大投诉、危机事件的协助处理、监控及信息反馈； 4、收集、梳理客户反馈的我司产品信息，建立产品质量客户信息反馈机制，实现以客户为导向的产品优化及提升； 5、地区售后服务部工作的检查、评定及考核。 管理职责 地区售后服务部是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门，主要负责各项目在销售、签约、交楼、办证等方面的客户投诉接待，并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责主要包括： 1、投诉风险预控、应急策略的制定、组织实施； 2、一般客户投诉的受理、跟进，督促责任部门落实解决； 3、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理； 4、投诉处理相关责任部门的协调、监督及考核； 5、发现、分析产品或服务存在的问题，组织、协调相关部门整改； 6、客户投诉信息档案的建立、分类及归档；投诉处理满意度调查。 管理职责 项目售后服务中心按照地区售后服务部的工作要求，对客户投诉进行受理、跟进、反馈、协调、监督等。 待客礼仪标准 二 待客礼仪标准 仪容仪表规范 工作期间须统一穿着工装。工装应干净、整齐、笔挺。统一将工牌配戴在左胸前，不得歪斜。男士穿西服须系领带，穿深色皮鞋、深色短袜；女士统一穿深色密头皮鞋，穿西裤时着深色短袜，穿短裙时着素色丝袜。严禁敞怀、披衣、搭衣。 保持良好的个人卫生。发型大方得体，梳理整齐，不得染发。男士鬓发不得盖过耳部，发尾不得触及后衣领；留长发的女士须将头发束扎或盘起。 不得佩带夸张的饰物。女士须化淡妆，不得使用香味浓烈的香水，不得涂颜色鲜艳的指甲油。 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向客户。坐姿端正，不乱搭、乱靠。 待客礼仪标准 文明用语标准 接待客户时使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。 接待客户忌“四语”，忌蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不得讲“不知道”，应婉转回答“我先帮您咨询一下”。 客户到访时问好“您好，我是售后服务中心***，请问有什么可以帮到您？” 接待客户期间需短暂离开时，一律说“对不起，请稍等”；回来后表示歉意“对不起，让您久等了”。 解决问题后须再次询问“请问还有什么可以帮到您？” 客户离开时，须做到礼貌送别“感谢您的来访，就您反映的问题我们会立刻跟进并尽快向您反馈。” 待客礼仪标准 接访标准 须热情有礼、服务周到，保持良好的精神状态，并谨记客户姓名，以示尊重。来访客户较多时，按顺序接待，并致歉说明，不得冷落客户。 须眼望对方，用心倾听，不得随意打断客户的谈话，不得与客户争吵，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人情绪影响工作。 须认真做好解释、安抚工作。解释时，应把握分寸，严守公司机密，不得轻易做出判断或许诺。善于预见及掌握客户需求，采取有针对性的措施。 如遇情绪激动的客户，应迅速反应、努力安抚。倾听、记录客户诉求后，第一时间劝服客户先行离开，避免影响扩大。 与客户道别时，须行握手礼，并目送客户离开。 待客礼仪标准 其他注意事项 如接到省、市消委、工商局等政府部门转达的客户投诉，须做到友好接待。第一时间向售后服务部负责人及主管领导汇报并调查核实投诉内容，经公司内部会议讨论决议后，方可回复政府相关部门。 如遇媒体采访、暗访时，应立即通知品牌部处理并上报主管领导及地区公司负责人。任何员工不得擅自接受采访或发表任何言论。 投诉处理相关知识 三 处理投诉工作准则 一个目标两种态度 以全面提高客户满意度为目标 耐心、诚恳的态度和诚心诚意为客户解决问题的态度 事事有沟通 处处有反馈 件件有落实 要向客户做好解释、沟通工作，要与各相关部门进行协调、沟通 及时向客户反馈问题的处理进度，及时向集团反馈处理情况 对每次投诉必须全程跟进、监督处理 客户满意 处理结果让客户满意 服务过程让客户满意 客户投诉