导购与家居顾问角色定位.ppt

家居顾问与导购 培训课题 家居顾问和导购的概念 峰格汇家居馆家居顾问与导购的差异性 优秀的家居顾问与导购的成长过程 家居顾问与导购的服务理念 家居顾问与导购的服务理念 如何处理投诉 家居顾问与导购投诉处理流程 驻店导购综合素质进行评定 驻店导购综合素质进行评定 峰格汇家居馆对驻店导购考核的标准 峰格汇家居馆对驻店导购考核用表 角色定位 1.如何理解家居顾问与导购的定义；2.峰格汇家居馆家居顾问与导购的差异性；3.优秀的家居顾问与导购的成长过程； 4.家居顾问与导购的共同服务理念和如何处理投诉；5.如何对驻店导购综合素质进行评定；6.峰格汇家居馆对驻店导购考核的标准有哪些； 1.家居顾问的概念：是从服务客户立场出发，具备引导客户符合它自身要求 进行选择性与定向性消费的一种顾问式销售，是链接客户消费与商家售后服务的纽带，起到导向信息传播作用的职业。 2.导购的定义：引导顾客购买商品。  引导性：销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问  ，去引导，但并非只是解答顾客的问题； 顾问性：有义务帮助客户建立“质量”的概念，知道怎样判 别产品的好坏，并且帮助客户选择适合的产品； 传播性：向客户传播产品知识和享受到优质的销售和售后服务， 从而体现出专业化导购的水平； 服务性：作为服务性很强的行业，导购要为客户提供售后服务的 承诺。一个品牌的概念是从产品.服务.导购全程得以体 现。不同的导购由于掌握不同的导购技能取得的导购效 果也截然不同。导购的技能高低决定着店面的营业成绩。 1.峰格汇家居馆是以建材展厅的形式呈现于客户，不同建材超  市，有别于其他同类建材卖场的独特展馆； 2.峰格汇家居馆家居顾问的工作是在提高销售的基础上，不断 加强与各商家或导购的联系和工作交流，努力做好客户的全程售后服务工作。 3.峰格汇家居馆驻店导购的工作是向客户介绍自身品牌产品的优势，增强销售技巧，增强与设计师和家居顾问的工作衔接，提高销售业绩，与家居顾问共同做好售后服务工作。 4.家居顾问与导购应该在工作关系上保持从属性联系。 1.优秀家居馆问的成长过程必须从无觉无知,已觉无知，已觉有 知到无觉有知的过程，它是公司与客户之间信息传递的纽带，是做好客户服务的关键，它是公司形象代表的重要组成部分； 2.优秀导购的成长过程必须经过长期的专业培训，要精通心理学,行销学，口才学，人际沟通学以及咨询管理等，导购是一个全才，它是品牌的代表者，信息的传播与沟通者，连接市场与公司的桥梁； 3.一个导购精英具备的十项全能职责，十个一点，八个特征，四勤五家，5S原则的优秀技能；4.家居顾问与导购的共同点：职业仪表，良好心态，角色扮演（专家.朋友.组织者），推销产品先推销自己，接触空间。 1.服务是营销制胜的关键。客户满意的3个关键因素：1）卓越的产品品质；  2）卓越的服务态度；3）快速的服务反应。2.影响服务品质的五项因素： 1）可靠度。就是要增强客户感受到导购和家居顾问的信任。它是构成服 务品质最重要的决定因素和核心要素。占服务品质的32%； 2）反应度。是指导购和家居顾问帮助客户与提高及时服务的意愿，是员  工为顾客提高服务的积极程度。占服务品质重要性约22%； 3） 保证。 是指导购和家居顾问的专业知识和礼貌以及服务意识，所给 予客户的一种的信任感和信心，它占服务品质的约16%； 4）同情心。 是一种“感同身受”的情怀，是为客户提供关心和个性化与差  异服务的表现。它占服务品质的约19%； 5）有形化。 指将无形的服务透过各种实体设施.设备.导购和家居顾问以 及各种传播资料呈现出来的努力。它占服务品质的约11%。  。 1.服务来自于态度和速度，而非产品；2.客户不满意是不会有第二次；3.满意是下一次成交的开始；4.服务的奖券首先是客户的满意，然后才有销售业绩的回报；5.服务不定量；6.服务从转变内心的态度开始；7.服务价值无限；8.服务是一项创意活动；9.服务意识就是认真地研究客户的期望，然后给予满足；10.卓越服务来自卓越的服务意识；11