客户关系部工作划.pptVIP

阜阳九天客户关爱部 工作开展与计划; 每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无 法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望—建立顾客满意度。 ; 一.客服售时工作的开展;1.售时客户满意度的工作内容; ;售时整改分析表例图;每天回访样本例图（售时）;周报表实例图（售时）; 二.客服售后工作的开展;1.售后客户满意度的工作内容;每天回访样本例图（售后）;售后整改分析表例图 ;流失客户统计表;周报表实例图（售后）; 三.客户关系部的本部门工作计划 ; 一：基础工作要打牢 1.内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷100%进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受对比调查，衡量改进的结果。 2.客户关怀工作：车务提醒，保险，用户讲堂、久未回厂的追踪联系、生日、节假日等的温馨关怀。 3.客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规范、真实有效。 4.车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设,发展会员数量，丰富会员功能。 5.服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完成的时间节点。 6.典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性解决问题的途径。 7.流失率