酒店管理基础与实务第一讲.ppt

酒店管理基础与实务 授课人 张文敏 第一篇酒店管理基础知识 一、酒店的概念 知识要点： （一）酒店的定义 （二）酒店应具备的条件 （一）、酒店的定义 今天的酒店，是指功能要素和企业要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。 （二）、酒店应具备的条件 1、是一座设备完善的众所周知且政府核准的建筑； 2、必须提供旅客的住宿与餐饮； 3、要有为旅客以及顾客提供娱乐的设施； 4、要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务； 5、以盈利为目的，要求取得合理的利润。 二、酒店的主要功能 知识要点： 五大类主要功能区分 （一）住宿功能 为外出的人们提供舒适安全的客房住宿，是酒店的主要功能之一。 （二）餐饮功能 设置不同的餐厅 提供各式美味 回顾 -- 餐厅的任务 1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品 2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务 3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理 4、为酒店树立良好的社会形象 （三）会议接待功能 （四）休闲度假功能 为外出度假的客人提供舒适的食宿、娱乐等服务的度假型酒店。 （五）商业服务功能 为客人从事上午活动提供各种方便快捷的服务。设置商务中心、商务楼层等便利场地。传统服务有：通信服务、订票服务。 （五）商业服务功能 现代化酒店的商业服务已拓展至商务会议、产品展示会、产品发布会等多种商务服务功能 （六）其他功能 除五大主要动能外，酒店还有文化服务、商业购物、运动休闲、健身娱乐等功能。 三、酒店产品 知识要点： （一）酒店产品的含义 （二）酒店产品的特点 （一）酒店产品的含义 1、定义 是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。 2、分类 无形“商品”—服务，如接待、礼貌及气氛等 有形“商品”—物质，如餐饮、酒吧、客房等 （二）酒店产品的特点 最大特点—服务。 1、时空性 2、不可移动性 3、不可储存性 4、季节性 5、对信息的依赖性 四、酒店发展简史 总结酒店业的历史，可将世界酒店业的发展分为以下4个时期： （一）古代客栈时期 （二）豪华酒店时期（又称大饭店时期） （三）商业酒店时期 （四）现代酒店时期 （一）古代客栈时期 国外—客栈时期 中国—驿站、客店 会馆 （一）古代客栈时期 由于当时社会的需要，为了 满足外出人们的吃、喝、睡等 生存的基本问题，千百年以前就已经出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客栈的需求量增大。因为当时的交通工具主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，大多的客栈都设在古道边、车马道路边或是驿站附近。其实就相当于现在的汽车酒店了。 （一）古代客栈时期 早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿。 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 （二）豪华酒店时期（又称大饭店时期） 国外—豪华酒店、 商业酒店 中国—旅馆、酒店 （三）商业酒店时期 （四）现代酒店时期 我国现代酒店业的形式 一、集团投资拥有形式 二、租赁形式 三、管理合同形式 四、特许经营形式 五、合作联营形式 六、时权经营形式 改革开放以来我国酒店业的主要特点如下 1、酒店的数量规模加速度扩张。 2、酒店建设投资多样化。 3、酒店经营管理日趋先进。 4、由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，酒店设施和服务日趋完善。 五、现代酒店的发展趋势 知识要点： （一）世界酒店业的五大发展趋势 （二）我国酒店业的发展 （一）世界酒店业的五大发展趋势 1、服务个性化 2、顾客多元化 3、经营管理集团化 4、广泛应用高新技术 5、创建“绿色饭店” 技术