零售卖场服务培训篇(一).ppt

服务培训手册 课程讲师：阿甘 商业企业员工仪容仪表要求 1.接待礼仪 （1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 （2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。 （3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 （4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” （5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 （6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 （7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 （8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。 （9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! （10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 （11）要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。 （12）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。 2.仪表 ①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 ②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。 ③员工上班时间应着公司统一服装 ④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。 （2）仪容 ①注意讲究个人卫生。 ②头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。 ③女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。 ④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。 ⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 （3）表情、言谈 ①待人接物时应注意保持微笑。 ②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ④提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 ⑦应保持良好的仪态和精神面貌。 ⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 ⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 ⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。 ??上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 （4）电话礼仪 ①应在电话铃响三声之内接听电话。 ②接听电话应先说：“您好，××公司”。 ③通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。 ④邻座无人时，应主动协助接听电话。 ⑤如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关