项目五 接打电话 接收邮件.ppt

项目五 秘书的事务工作 计算机应用基础 秘书实务 知识殿堂 主讲：余铮 本讲教学目标 1.掌握接打电话、处理文件、信印事务的工作程序与要求 2.能够正确接打电话、收发机处理文件 1.阅读教材P101-105 2.观看金正昆电话礼仪视频 3.技能训练 电话事务的处理 备忘录 发给：姜珊——行政助理 发自：刘左——行政经理 日期：2012年8月5日 内容：协调解决公司内部的工作矛盾 天宇公司是一家专门从事洗衣机开发、生产、销售的企业。近年来，公司不断研发新产品，充分满足市场需求，逐渐打开了市场，销售业绩逐年攀升。但从去年下半年开始，由于公司管理不到位，生产设备严重老化，机器维修率高，生产部员工平时加班加点也没有什么津贴补助，生产积极性不高，致使生产进度受到影响，产品质量严重下滑，加之售后服务不到位，产品投诉增加，公司产品的销售呈下降趋势。 电话事务的处理技能训练 公司在激烈的市场竞争中求生存和发展，在业务部的不懈努力下，今年上半年终于接到一宗客户的生产订单，订货数量大，时间要求紧，公司为此召开了各部门紧急动员会，王守明经理责成生产部必须在十日内全部完成生产任务，并要求公司各部门全力配合生产部的生产，争取保质保量完成订单任务。 以下是你需要完成的相关工作任务： 1.办公日常事务管理 ⑴ 在公司办公室值班时，突然接到一位消费者的产品投诉电话，该消费者姓刘，反映2012年2月26日在公司商场购买的电视机（在保修期内，有购货发票）存在质量问题，开机后图像不稳定，噪声大。他怒气冲冲地要求公司王经理接听电话，请按规范的操作程序处理这位消费者的投诉电话。 ⑵ 请拟制一份《电话记录单》，并将上述投诉电话的接听及处理情况填写在记录单上。 办公日常事务管理参考答案 1、拔打电话的消费者情绪很激动，秘书一定要保持耐心，心平气和。 2、仔细倾听、询问投诉的具体信息，并在通话中时时站在对方的角度予以劝慰，如“我理解您的心情”，“给您带来了麻烦，很抱歉”等等。 3、 在通话的同时，及时做好电话记录。 4、在不可能满足对方要求或不能马上解决问题的情况下，要诚恳地向其解释原因或提出建议。 5、 接听完电话后，及时将消费者投诉电话的内容向相关部门转告并力争及时处理。 来电者 先生 来电号码 654321 对方单位 来电时间 9时5 分 电话内容 先生在我公司商场购买的电视机有质量问题，开机后图像不稳定，噪声大。在保修期内，有购货发票。 紧急程度 紧急 □ 正常□ 处理意见 报公司售后服务部处理。 备注 记录人 姜珊 天宇公司电话记录单 接收邮件及邮件处理 1.阅读教材P105-107 2.技能训练 技能训练 为进一步贯彻落实总公司关于办公规范管理工作专题会议精神，规范办公室工作秩序，树立良好的办公形象，推进相关管理制度的实施，公司已于本月在单位内部开展了“办公规范管理检查工作”的活动。在此次各部门的整改过程中，发现公司行政办公部门在办公邮件的收发工作中存在一些问题，需引起高度重视，如公司经理反映在审阅行政部呈交的公务函件时，经常发现其中夹杂着注明“急件”的函件，由于没有及时处理以致延误了工作，有时在公务函件中还发现了私人函件；上个月公司两个副总因一份市政府的加密文件的丢失而发生了争吵，产生了矛盾，起因就是行政部秘书在让公司领导传阅文件时没有按规范的操作程序进行而引起的。 没有规矩不成方圆。办公室工作的程序性要求很强，特别是在大量复杂的事务性工作中，只有建立一套科学规范的工作制度、工作程序、工作规则，才能使每项工作都有章可循。公司行政办公部门在此次检查行动中要应起到带头的作用，自身做好办公邮件收发上的整改工作，确保今后的工作不出错。 以下是你完成的相关工作任务： 1.办公日常事务管理 ⑴ 公司行政办某日收到的邮件很多，其中包括寄给总经理的注明“急件”的函件、寄给人事部经理的私人包裹、若干封商业信函和私人信件以及报刊和小册子等印刷材料。请按接收邮件的工作程序进行规范操作。 ⑵ 行政部秘书要处理商业局发来的一份政策性文件，上面有总经理的批办意见：“交各部门负责人传阅”。为让公司其他负责人吴刚、李大海、李林等了解文件的内容，请拟制一份文件《传阅顺序单》并按要求填入相关信息。 2. 协调工作 上个月公司王副总和李副总因文件丢失问题产生矛盾，影响了工作。孙秘书一直想从中协调。本月王副总生病住院，而李副总的爱人恰巧也生病住进了同一家医院。孙秘书认为应该要充分利用这个很好的协调时机开展工作。他应该采用什么协调方法进行协调，从中斡旋两人关系？ 参考答案 1、将邮件分类。即将私人件和公务件分开；将重要或紧急件和普通件分开；把优先考虑的邮件放在一起，如发给总经理的注明“急件”的函件可作为优先考