商品房住户满意度与质量改进对策分析.pdf

决策参考 商品房住户满意度与质量改进对策分析 ! 俞涔 I 浙江商业职业技术学院，浙江 杭州 $ % %! J 之而发生深刻的变化：由客观质量到主观质量再到动态质量和全 摘要：商品房质量是购房者最关心的问题，其质量的优劣直接关 面质量；由狭义的产品质量概念扩展到广义的质量概念；由有形 系到住户使用的满意程度。本文从和谐、安全、舒适、便利的原则出发， 产品质量向无形产品质量发展，如服务质量、设计质量等。当前质 选择了环境质量、设计质量、施工质量、物业管理质量和价格等 个准 量管理的最新趋势就是把顾客满意作为衡量商品质量的唯一标 则，设计出杭州市住户满意度调查问卷，对商品房住户的满意度进行 准。近年来，质量管理也从以内部质量评价、检测为重点，转移到 了调查，全面了解了杭州市商品房的质量状况和存在的问题，并有针 从外部顾客的角度来进行质量评价和顾客价值分析。顾客满意度 对性地提出了质量改进对策。 关键词：商品房；顾客满意度；质量改进对策 成为质量管理焦点。 商品房的质量只有在住户的使用过程中才能体现出来，只有 ： ’()*+,-* ./0 12,34*5 67 -6880+-4,3 /62)49: 4) ;/,* 2+-/,)0) ,+0 86)* -69-0+90= ,(62* ,9= 4) , =4+0-* =0*0+849,9* 67 -69)280+) ),*4)7,-*469 =0? 通过对住户满意度的研究，才能得到客观的反映和真实的评价。 ， ， ， 因此，商品房质量实质上与住户满意程度密切相关，住户满意度 :+00@ A+68 */0 +49-430) 7 /,+8695 ),70*5 -6876+* ,9= -69B09409-0 */4) “ ,0+ 2*) 76+*/ , 928(0+ 67 12,34*5 C 48+6B49: )*+,*0:40)@ ./6)0 )*+,*0:40) 应该成为衡量商品房质量的唯一标准。本文所研究的 商品房质 ,+0 /4:/35 +030B,9* 49 */,* */05 ,+0 (,)0= 69 */0 4976+8,*469 7+68 */0 ,9? ” 量 是广义的质量，既包括住宅的建筑施工质量，也包括住宅的设 ， );0+) 69 , 120)*4699,4+0 ;/4-/ ;,) =0)4:90= ;4*/ B4*,3 8,D48) *6 366E 计质量和环境质量，还包括住宅在购买和使用过程中的相关服务 49*6 */0 ),*4)7,-*469 =0:+00) 67 -6880+-4,3 /62)49: -2)*680+) ,9= */0 质量和价格。 6B0+,33 4-*2+0 67 12,34*5 ,9= 6*/0+ +6(308) 49 */4) +0:,+= 49 F,9:G/62 二、杭州市商品房住户满