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商务礼仪 尹 非 fssyin@163.com 690920 第一讲 交往艺术的功能 主要内容 商务礼仪的概念 商务礼仪的种类 商务礼仪的作用 商务礼仪使用的目的 商务礼仪的3A原则 案例 与交往对象沟通 案例 移动电话的使用 商务人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？ ——现代人的双能力 1、业务能力——商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。 商务礼仪的基本特征 一、规范性 什么是规范性 一、规范性 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之  答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。 案例 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。” 客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬…… 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。 二、对象性 区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。 注：客服人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？ 你所做的有没有根据用户差异而有所调整？ 你做事时是不是首先想到用户的需求？ 你有没有站在用户的角度进行换位思考？ 你有没有让用户感受到你所做的努力？ 如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？ 我们再来做小测试： 假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？ 设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？ 三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。 假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？ 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？”—— 我不会答五粮液； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 * 1 商务礼仪的种类 2 3 商务礼仪的作用与目的 4 商务礼仪的概念 商务人员的工作能力与方法 5 6 商务礼仪的三A原则 商务礼仪的基本