体检中心运营数据与指标管理.doc.doc

体检中心运营数据与指标管理 数据是经营的标准语言之一 ，让数据说话。数据代表两个 ： 1、代表科学管理和事实说话 ； 2、代表一种理性投资的资源配置管理机制。 你的思想或者工作价值，必须要有可量化的数据和概率指标来支持你的工作表现。 评价常用主要指标 一、经营管理指标 1、经营管理指标——新客户开发率 新客户开发率＝ 年度新客户数 ×100% （ 40%） 年度总客户数 本指标反应销售团队开发新客户的能力 如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标——忠诚客户率 经营管理指标——忠诚客户率 忠诚客户率= 本年度老客户数 ×100%（ 60%） 上年度客户总数 本指标反应体检中心客户忠诚度 本指标降低可能由于以下几种原因 市场竞争激烈 体检服务质量有问题 客户关系维护有问题 ——平均单价 平均单价= 阶段体检总收入 ×100% 阶段体检总人数 经营管理指标——平均折扣率 平均折扣率＝ 阶段体检总收入 ×100% 阶段体检总报价 本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观地反应销售人员的价格谈判能力 ——人均成本 人均成本＝ 阶段体检总成本 阶段体检总人数 本指标可以按时间段、成本类别等进行统计 注意：大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质量！ 认真分析各项成本产生的原因 把握控制成本与保证体检质量之间的平衡 1、体检工作效率指标——体检总人次 本指标可按日、周、月、季度等阶段统计 本指标有如下意义： 反应销售部的市场开发能力； 反应体检中心的工作效率。 指导决策者及时调整销售竞赛政策及广告投放时机； ——日均体检人数 平均体检人数＝ 阶段体检总人数 阶段体检工作日 本指标一般可按月、季度、年等阶段统计 在体检中心的不同阶段本指标反应的情况不同： 体检中心处于“吃不饱”状态时 反应销售部的市场开发能力 体检中心“满负荷”时 反应体检中心的工作效率和接待能力。 1、体检质量指标——疾病漏诊率 疾病漏诊率＝ 疾病漏诊人数 ×100% （0.1%） 实际受检人数 注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。 由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施 ——疾病误诊率 疾病误诊率＝ 疾病误诊人数 ×100% （0.1%） 实际受检人数 注意分母的准确性 由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施 注意阳性发现描述，建议多描述，少诊断 ——体检记录合格率 体检记录合格率 ＝ 合格体检记录总数 ×100%（ 体检记录总数 本指标主要应用于没有使用医生工作站的机构 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计 注意事先制定合格标准 要落实查对登记制度 经常出问题的环节要注意改进流程 4、体检质量指标——体检报告合格率 体检报告合格率 ＝ 合格体检报告数 ×100% （≥ 97%） 总体检报告数 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计 注意事先制定合格标准 要落实查对登记制度 经常出问题的环节要注意改进流程 5、体检质量指标——体检差错发生率 体检差错发生率＝ 体检差错人次 ×100%（） 实际体检总人次 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计 注意事先制定合格标准 落实查对登记制度 向管理者提示改进流程或人力配置 四、服务质量指标 1、服务质量指标——体检客人满意度 体检客户满意率＝ 满意人数 ×100% 实际受检人数 本指标一般可按不同项目统计：服务、医疗、环境、早餐、报告等 事先设计调查问卷 客观分析数据，切实改进工作 注意：满意客户≠忠诚客户！ ——体检客户投诉率 体检客户投诉率＝ 体检客户投诉人次 ×100%（） 实际体检客户人次 本指标一般可按部门、性质、类别、时间等统计 投诉是给我们第二次表现的机会 正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错 重大投诉可能导致严重后果 综合评价体检各项运营数据 检前服务 检中服务 检后服务 综合管理 其他 新客户 开发率 销售能力 销售政策 忠诚客户 维护率 服务质量 管理政策 平均单价 服务质量 服务手段 平均折扣 综合评价体检各项运营数据 检前服务 检中服务 检后服务 综合管理 其他 疾病漏诊率 销售能力 成本控制 体检 总人次 接待能力 流程设计 季节影响 日均 体检人数 接待能力 综合评价体检各项运营数据 检前服务