冲突管理的战略.doc.docx

正确认识冲突：若想化解冲突，就没有对与错，只有得与失。即正确认识冲突才能更好化冲突为双赢。某些冲突可以对机构的健康发展和茁壮成长起到不可估量的作用，比如刺激良性竞争。不管什么样的冲突，总能找到处理办法使得损失降到最低，同时收益最大。华略咨询首席顾问蒋小华认为，认识冲突、了解冲突是化解的前提。冲突是指某人面对两种或两种以上的互不兼容的选择......但是每一种都颇具诱惑力。冲突不是机构组织有效运转和成功操作的障碍，而是鞭策你走向卓越和成功的动力。不管在什么类型的组织中，冲突都是极具价值的。当然，理想的情况是组织中存在健康的、可控的、可以被引导的冲突。华略咨询首席顾问蒋小华认为，冲突是无法避免的，它是有限资源与价值观的碰撞。在组织内部，常出现蓄意破坏的情景，不过要知道，破坏不是冲突，它是冲突的一种后果，是冲突的外在表现。组织内部的冲突更是无处不在。如何更好应用冲突，让冲突为双赢呢？这就需要建立和谐的气氛，让大家觉得比较自在，可以适当提出反对意见。提出反对意见是组织工作的一部分，组织成员不敢提出反对意见就会失去一次宝贵机会。陈晓等管理团队在黄光裕入狱时“落井下石”之举，恐怕是对黄之前过分强势的“蓄意破坏”。当你在征求意见时，不要说明你的期望目标，甚至连暗示也省略。在做决策时设立同步，但是相互独立的决策小组，采用群组竞争，可以激发潜能。鼓励某些人唱反调，反调可能是一次很好纠正或完善的机会。在做决策时，重新考虑问题，确认无异议。据说古波斯人每件事都讨论二次，一次在酒醉时，一次在清醒时。总之，让冲突发挥积极的作用，让企业与行业能够健康发展，处理冲突的基本目标。化解冲突的智慧：没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。值得说明的是，冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。从某种意义上讲，冲突是企业创新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？关键是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）的处理方式，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，采取适度的坚持，并注意妥善处理自己的负面情绪。在处理方式上，要冷静公正、不偏不倚，充分听取双方意见。处理时要建立共同的目标，并要有严密的规章制度。在技巧上要晓以大义，交换双方的立场，创造轻松的气氛，同时注意冷却降温的妙用，最后要给双方有台阶可下。切忌过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；更不能认为处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；也不能等对方先行动才表达自己的善意。在具体策略上，华略咨询首席顾问提供9种方法供参考：（1）做大馅饼：双方如何各取所需？是否存在资源短缺？?如何扩大关键性资源？创造性地将原先冲突的资源扩大，产生更多的资源。（2）滚木法：我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？（3）交易法：对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？（4）减轻代价：我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？冲突时替对方考虑，如何让对方能赢。（5）目标升级：出现冲突时，提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。（6）搭桥法：思考对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？总之，相互寻找共同点，建立冲突中的“桥梁”。（7）谈判法：双方选出谈判代表，订定目标底线与期望上限，并在协议中我希望包括哪些内容？并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。（8）调解法：调解人要清楚说明调解事由与目标，在立场上要扮演桥梁的角色，创造互信的气氛，缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道，不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点，最后供对方确认；调解成功要将调解方案内容印发给双方，并签名负责。（9）权威法：这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。总之，冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。课程大纲：冲突管理的战略课程说明：根据美国管理协