医药行业咨询培训手册.doc.doc

目 录 咨询、回访工作实质 咨询、回访工作目标 咨询、回访工作流程 咨询话术流程 回访话术流程 回访话术流程 咨询回访工作要求 常见话术问题与禁忌 电话营销技巧及消费者心理分析 客户信息收集 一、咨询、回访工作实质 咨询回访的工作实质：电话营销。就是凭借的 二、咨询、回访工作目标 总体要求：珍惜每一个客户资源，不轻易放弃每个客户资源，力争同每一位患者保持长期联系、每一沟通后都有机会进行下次沟通、做到每一次沟通都是有准备的、每一次沟通都是有效果的。 新员工：熟悉工作流程，掌握产品知识，病理知识，销售技巧及流程，能独立完成本岗工作。 老员工：相互学习，取长补短，总结分析，提高自我，超越自我，完成公司制定的销售目标。 新客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到第一次消费。 老客户：利用科学、专业知识，与客户建立相互信任的关系，达到重复消费、推荐消费。 咨询、回访工作内容 建立档案接听电话或回访 开出库单 销售内勤录入电脑 配送部安排送货 送货到患者家 确定是否收到货 核对服用方法 持续跟踪治疗服务。 接听电话或回访 告知指定药房 营业员登记 返回公司录入电脑 公共客户分单 到岗持续跟踪治疗 接听电话或回访 预约门诊 专家看诊 购买 录入电脑 持续跟