卓越客服管理.ppt.pptx

;;新形势下服务面临的挑战;新形势下服务面临的挑战;1;新形势下服务面临的挑战;;服务意识概述;;;;;;;为什么爱自己？ 爱自己是自己的责任 你是最优秀的 受到别人的爱戴和尊敬 变得聪明 迈向成功; 了解他人 了解人与人之间的个性差异 了解各自不同的强项与弱项 学会接纳他人 ;;什么是沟通？ 沟通就是将感觉、想法和意见转化为语言或非语言的过程;在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想 不要说得太多 不要太挑剔，不要过分炫耀自己； 不要太快下结论 不要花太多的时间考虑您下一步的反应;;回答前，先稍微停顿思考一会儿 停止担忧—因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话内容 对事不对人， 即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在讲什么 注意非语言的暗示 能听出弦外之音 理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的 ;问题有开放式和封闭式两种： 开放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)开头 封闭式通常以Yes .No 开头 提问要有目的性、有针对性； 以开放式开始，转到封闭式，两者相结合； 封闭性更需要专业知识； 提问要适当停顿，也相当有效。 ;您所使用的语言要把您的观点或争议点有力、有效的表达出来 在与客户沟通时，言辞应简单扼要，避免使用行话、术语