呼叫中心的管理与沟通正文.doc.doc

引言 　　通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。 　　到此，很多人就会有疑问： 怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？ 　　客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？ 　　呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？ 　　如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？ 　　有疑难问题坐席找不到响应的专怎么办？ 　　…… 　　97023210209 工商企业管理 高起专 2009年春季 一．如果管理呼叫中心？在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影