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呼叫中心客服代表技巧培训 呼叫中心客服代表技巧培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术 1 A120 – 高效的电话沟通技能 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 4 A140 – 呼出操作及流程 5 A150 – 压力及情绪管理 5 A160 – 客户服务之路 6 A170 – 客户投诉处理 7 A180 – 有效的沟通 8 A190 – 呼叫中心的客户服务 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励 10 S110 – 有效沟通与员工关怀 10 S120 –