呼叫中心的运营与管理试题及答案.doc.doc

单选题 错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： ?A?接听时间 ?B?中继时间 ?C?座席员工作时间 ?D?业务处理时间 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： ?A? 英文去表达 ?B? 手势去表达 ?C? 图表去表达 ?D? 数字去表达 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： ?A? 基础 ?B? 关键 ?C? 有力保障 ?D? 强大动力 正确 4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： ?A? 现场管理 ?B? 质量管理 ?C? 目标以及计划管理 ?D? 以上都包括 正确 5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： ?A? 收集信息 ?B? 数据编码 ?C? 指标测评 ?D? 电话听试 正确 6.绩效管理就是： ?A? 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 ?B? 定期考察个人或小组工作业绩的过程 ?C? 构成员工职位的任务被完成的程度 ?D? 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 正确 7.IVR最大的价值就是它可以： ?A?精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率 ?B?支持一些FAQ自动语音自动查询的管理 ?C?通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本 ?D?通