呼叫中心行动管理的科学与艺术.doc.doc

呼叫中心行动管理的科学与艺术——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍 李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13 　　去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。　　呼叫中心完成的各式各样的工作很少被执行管理者认可，因为呼叫中心大多数都是在技术和基础设施方面进行投资。迄今为止，大量的运行成本还是人力。如 今，CFO看到的是座席的直接成本，要呼叫中心主管去降低成本，所以主管们只能明确地从花在每一个电话上的时间达到最短来降低成本，因为这很容易去测量。 CFO没有顾客关系管理的概念，也不知道如此做会给客户带来负面影响的程度。　　我们如何给出真实反应一个呼叫中心所做的工作的数据？我们如何以一种CFO能理解的方式把它与该商业的利润联系起来？为了能讲出CFO语言，基于行动的成本计算(Activity Based Costing, ABC)是一个需要掌握的基本的财务概念。　　例如，培训座席人员是一个对客户满意和忠诚影响很大的行动，然而培训被认为是一项费用开支，迄今为止，培训还没有直接跟商业成果的成绩----例如把企业推荐给回头客或忠诚的客户