电信CRM项目监理的现状分析及应对之策.pdfVIP

电信C R M项目监理的现 状分析及应对之策 口洪小娟 技术，但是在实际运用中由于缺乏 一 、 电信CRM建设现状分析 完整、系统理论的支撑而导致了实 经过多年的建设，中国各电信 二、电信CRM系统项目监理 施结果的局限。例如，CRM赖以支 运营商的信息系统已初具雏形，在 现状分析 撑发展的理论依据，体现CRM思 网络资源管理、决策支持等方面均 1．电信企业对于 CRM 项目监 想、规范和制度的制定，考核方法的 已建立相应的系统。这些系统的实 理的认识存在误区 确立、企业人员对 CRM的认知、理 施为电信企业 CRM 的建设打下了 在信息系统建设过程中引入lT 解、参与的调整等都存在不足，这些 良好基础，而且其中部分系统本身 项目监理，这在国内还是一个新概 导致了电信运营商CRM的低层次 也是 CRM的组成部分。因此，研究 念。一个误区是部分运营商在进行 应用。理论的缺位客观上给监理带 全新的“以客户为中心”的电信运 信息系统建设的过程中忽视监理的 来了挑战，如何解决 CRM复杂需 营管理模式、不断加强企业信息化 重要性，或者只是简单的借鉴工程 求界定问题、系统迁移问题、CRM 建设、为客户提供全面灵活的服 建设监理的方法，仅对信息系统建 系统自成长问题以及大量的内部沟 务，成了电信运营企业普遍关注的 设的硬件建设进行监理，而忽视了 通和外部沟通工作，对于游离于科 问题。 系统软件集成监理的重要性。即使 学与艺术之间的电信运营管理工作 但在 CRM建设过程中，由于 邀请了第三方监理也是盲目的，缺 来说，现在还很难形成一套标准提 市场压力造成项目实施周期短，系 乏对 lT监理的正确认识。目前通信 供给监理来校验 CRM项目的成功 统的规划与实施并没有能站在企 企业 lT监理并没有列入通信建设 与否。 业的整体战略高度来统筹规划，很 必须执行的程序，真正实施监理的 (2)缺乏适应 CRM特点的监 多企业都没有进行相应的业务流 不到总工程的20％。各运营商引入 理体系 程重组或优化，使得这些系统的应 监理的主要是隐蔽工程多、点多分 电信 CRM监理尚未具备法律 用还仅仅停留在业务支持系统的层 散、不易管理的工程：而对投资额 强制性的标准，未形成公认的法律 面，并不能使运营商从根本上实现 大、监理效益好的工程一般不引入 准则，同时缺乏相应的措施来保证 自身经营模式及战略的转变。要想 监理。由于缺乏行政主管部门强制 CRM项目监理的制度化。CRM监 通过 CRM系统的转型帮助企业实 推行，造成通信监理行业相对尴尬。 理的运行机制主要还是采用建筑行 现战略转型，电信企业作为建设方 总的说来，电信运营商CRM系统 业的标准、程序和方法。尽管CRM 缺乏信息系统建设必备的资源和 项目监理存在许多误区亟待我们在 项目与建筑工程的目地和作用是一 能力。在加强 CRM 系统的需求分 实践中解决。 致的，但在监理的对象、性质、内容 析，现有