电力营业厅现场管理方法探析.doc

电力营业厅现场管理方法探析[摘 要] 供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。因此为客户提供简单快捷的办事流程，为客户提供良好的办事环境，提供安全可靠的设备、提高营业人员的的工作效率，规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平 [关键词] 现场管理 客户服务 系统支撑 1.引言 电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意和员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则不作为重点 2.营业厅现场现状 根据对各个营业厅的调查了解，可以得出目前营业厅的现场现状如下： （1）每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间； （2）不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击； （3）客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源； （4）业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不高直接影响业务办理的速度和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力； （5）客户自助设备未完全发挥效应 3.环境管理 营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布局是否规范，能否彰显公司品牌形象，地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料/海报等是否充足和摆放整齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽烟，是否有人吃东西留下来的异味。目前我局的部分营业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视觉。味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管理的基础。因此南方电网公司在2008年颁布了营业厅的建设标准，对营业厅的分区、色调以及设备进行了统一的规定。我局也根据此建设标准对基层营业厅进行了装修，为客户提供更舒适、更明亮、更清新的办事环境 4.对客户进行管理 要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求。汽4S店做汽车保养动辄等候时间2～3h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。①接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知；②在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候时间。从4S汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力 主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知 5.优化设备管理 5.1智能排队管理 智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人的排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工站立排队 5.2引导客户合理使用自助设备 为了方便客户的缴费、业务查询，我局在2010年购置了一批自助设备终端，但是在农村人口密集的地方,人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对等待人数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向相关部门反馈建议 另外做好自助设备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保