学习课程：卓越的客户服务与管理.doc.doc

学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 ?? A? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C? 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D? 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ A? 目的 B? 目标 C? 理念 D? 宗旨 3.高超客户服务技巧的真谛是 ?? A? 亲善 B? 沟通 C? 聆听 D? 整洁 4.团队氛围或企业文化属于 ?? A? 物质外动力即纯粹的物质待遇 B? 精神内动力即自我激励 C? 精神外动力即他人的鼓励 D? 物质内动力即物质精神化 5.征询性问题是 ?? A? 正确地了解客户所说的问题是什么 B? 用来了解客户信息的一些提问 C? 用来引导客户讲述事实 D? 告知客户问题的初步解决方案 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?? A? 一倍 B? 二倍 C? 五倍 D? 八倍 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 ?? A? 语言 B? 肢体语言 C? 表情 D? 手势 8.企业服务特性中，“学习性”是指 ?? A? 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B? 客户服务人员需要多少教育和培训 C? 服务的弹性有多大 D? 客户服务的地点 9.选拔客户服务人员的秘诀是 ?? A? 给他们问题和任务 B? 询问经过哪些培训 C? 解决冲突的能力 D? 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 ?? A? 明确性 B? 可衡量性 C? 吻合性 D? 及时性 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 A? 友善型客户 B? 分析型客户 C? 独断型客户 D? 自我型客户 12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 ?? A? 性格活泼者 B? 出色的沟通者 C? 成功的决策者 D? 有效运用权力者 13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ ?? A? 心理素质要求 B? 品格素质要求 C? 技能素质要求 D? 综合素质要求 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： A? 客户输、饭馆赢 B? 客户赢、饭馆输 C? 两者双输 D? 两者双赢 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ ?? A? 语言、语调、表情和手势 B? 语言、着装、表情和手势 C? 相貌、语言、语调和表情 D? 亲切、着装、语言和手势 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ ?? A? 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B? 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C? 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D? 感觉到自己在公司没有发展空间 2.企业的服务特征中交际性包括 ?? A? 生理和数量 B? 导向和情感 C? 生理和方位 D? 生理和感情 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 ?? A? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B? 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C? 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D? 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 ?? A? 爱心 B? 微笑 C? 及时 D? 专业 5.团队氛围或企业文化属于 ?? A? 物质外动力即纯粹的物质待遇 B? 精神内动力即自我激励 C? 精神外动力即他人的鼓励 D? 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?? A? 可行性 B? 及时性 C? 明确性 D? 吻合性 7.征询性问题是 ?