客房服务质量管理.ppt.ppt

天堂的日子本来就应该这样过，住在这里，你当然也成为了传奇的一部分 迪拜帆船酒店——奢华到让人窒息 服务优化管理 1 服务优化的质量控制 2 服务：即服务提供人员通过活动本身去满足人们的某种需求。 饭店服务：是指以饭店环境和条件为依托，向宾客提供有形产品与无形利益，并达到顾客满意的商业活动。 服务优化管理就是要培养员工为客人提供规范化、个性化服务的基础上，努力为客人创造精细服务，终极目标不是把服务做对，而是要做好。 1.提升员工的综合服务意识 2.力争做到服务工作的完美化 3.营造客人满意与酒店经营双赢 小资料： 酒店服务最早的做法是视顾客为上帝的“佣人式服务”。而个别酒店管理者大胆探索“LOVE式服务”，视顾客为“爱人”，让顾客享受到超值的量身定制服务，在大大提升自身品牌的同时，也引起了业界的关注。 收集与管理服务信息 确立服务程序、质量标准 收集客人需求信息 酒店服务信息的表达 明确质量标准 设计科学合理的服务程序 收集与管理服务信息 酒店服务信息的表达 顾客意见调查表 电话拜访调查 现场访问 员工信息反馈 要关爱客人 主动告知 （一）收集与管理服务信息 （二）饭店服务的特点 1.设计科学合理的服务程序 服务程序是酒店将每个服务步骤和环节进行合理的设计，为宾客提供的一系列服务的总和。 2.明确质量标准 1）服务设施、用品标准 2）服务规格标准 3）服务状态标准 4）服务程序标准 5）服务效率标准 二、饭店服务项目的设计与管理 服务项目确定 服务项目的确定，主要是依据顾客的要求，根据市场的调查观察顾客需求的变化，预测顾客需求的方向，设定项目名称；同时，预测项目的经济型和发展趋势，从而推断项目的投入产出周期。 操作熟练的客房服务人员服务平均速度标准 1）住客房清扫：20-25分钟 2）走客房清扫：30-40分钟 3）空房清扫：5分钟 4）查退房：2分钟 5）中式铺床：3分钟 6）开夜床服务：5分钟 7）送租借物品服务：8分钟 8）擦鞋服务：30分钟 9）加床服务：15分钟 10）管理人员查房：2分钟 * 如何进行微笑的训练？请大家登录：/fandianren 微笑训练大法：1．对镜训练法；2．模拟微笑训练法；A、轻合双唇。B、两手食指伸出指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。?3．情绪诱导法（看好笑的东西）； 4．记忆提取法 （想过去美好的东西）；其他的方法。。 * 如何进行微笑的训练？请大家登录：/fandianren 微笑训练大法：1．对镜训练法；2．模拟微笑训练法；A、轻合双唇。B、两手食指伸出指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。?3．情绪诱导法（看好笑的东西）； 4．记忆提取法 （想过去美好的东西）；其他的方法。。