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服务中心 对客服务培训手册 锦 江 之 星 旅 馆 有 限 公 司 JINJIANG INN CO., LTD. 目 录 对客服务理念 1－24 总台培训日程安排 25－27 服务中心疑难问题解答 28－65 对客服务理念 锦江之星前台 欢迎您来到锦江之星旅馆， 加入这个组织， 您就会发觉自己与一个年轻、向上、有发展潜力的中国最大的经济型酒店管理公司共命运，同生死了。本公司日趋发展扩大的酒店网络系统将为您的事业拓展和进取提供诸多的机会。为了维护锦江之星系统的日益壮大，我们必须及时准确地反馈宾客对服务之所求， 我们所做的一切只有通过您们 ── 礼貌、友好、专业优秀的员工。 培训计划 您所参加的培训计划， 将有助于您履行作为一名锦江之星旅馆的前台主人的职责。这些职责内容繁多，而且每家锦江之星的情况虽然基本相同。但是，您会发现本部分的培训手册内容将会大有裨益。 我们的客人希望锦江之星的员工有礼貌，有教养，有责任心，回答疑难，处理事务颇有效率， 积极主动。鉴于前台是锦江之星旅馆的活动中心，所以您必须始终展现上述特点。 前台接待人员必须有能力迅速、正确地办完客人住店、离店手续，而更为重要的是，您应该心甘情愿的满足客人所提出的要求并提供一种代表“至高无上”的高质量服务。 前台是客人就有关酒店所提供服务项目而进行咨询的地方，客人们亦会在此询问有关该酒店所处地区的状况。所以，前台接待人员应该对上述情况了如指掌，并应有能力就此于客人沟通。 在锦江之星旅馆中，前台接待人员的位置对每一个客人最为显眼。也许，您是那位客人到本酒店来所遇到的唯一的员工，您的一言一行将代表您自己，以及其他从未见到此客人的员工，而最为重要的是“锦江之星的品牌”。对于我们的宾客来讲，您本人就代表锦江之星。 在下面的内容中，列举了一位员工在成为前台接待员前所必须学会的知识。您的培训师将提出这些应会的要求，并逐一将完成情况按日期排列出来。每次完成一项，而且，确保一项完成后，您自己会充满信心的去完成下一项。每一项责任在下面的内容中进行了注释，如果需要的话，您的经理会进一步的帮助您。 1. 客人关系 引言 我们的客人期待着某些基本的要求：一间整洁，舒适的客房，一台彩电，一台空调等等，但是，我们锦江之星有别于其他酒店的主要因素是服务和卫生。毕竟，服务产业是衍生于帮助他人的意愿，以及满足于别人的需求。 “客人关系”，将讨论有关如何提供满意的服务，使得我们的客人反复光顾并向其友人推荐我们“锦江之星”。因为，客人的第一印象是从前台的”您”开始的。您的言行举止必须伴以迷人的个性以创造一种温暖客气的氛围。这种氛围通常会使得客人以同样方式来对待您。 呈现一种令人舒适的专业人员的外表 一种令人舒适的外表，个人的整洁干净是从事大众服务行业人员至关重要的素质。客人们确实根据员工的仪表来判断酒店设施的好坏。您必须特别谨慎，穿着适当的制服以显示自己的职业气息，并保持整洁，整齐。 创造一种优雅，客气的形象 前来锦江之星的客人，享受我们提供的服务，期望在一种温暖友好的气氛中得到悉心的照顾。这种温暖，友好的气氛，只有通过人来营造，通过“锦江之星”的员工，特别是在前台区域工作的员工来营造。作为一名在前台区域工作的员工，您所作的一切远远超过昂贵的广告所能起到的促销作用。这种效果通过向客人提供额外的一点服务来达到，从而客人会记住您。但请注意，您只有短暂的一个机会来给您的客人留下印象，而且客人的第一印象往往是最后的印象。 客人期望得到 －一个满意的接待。 －高效，有序的服务 －员工职业的外表。 －员工对客人光顾的感谢。 －迷人的微笑。 我们最终的目标－客人的满意 任何酒店的成功依赖于光顾他们的客人，在他们逗留期间，客人们希望受到细心，热情的款待。而且，每一位客人希望受到同等待遇。 这些素质必须在您工作的过程中始终得到体现。它们不可以在与某一个客人接触过程中存在而与另一个客人接触中又被忽略。客人们会在一踏入您的酒店时，就会感到这种气氛。这就意味着您必须以同样警觉的心情去工作，无论是面对客人还是面对您的上司和同仁。 争取和保持一种优雅，温和的形象 －献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候。 －始终保持殷勤，礼貌。 －竭尽全力去帮助客人。 －精心细致地完成每天日常例行的工作程序。 －客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作。 －当您与客人接触时，需注意力集中。 －向光顾“锦江之星”的客人表示谢意。 按照上面列举的去做肯定会有所帮助。但是，您怎么能够控制全局，保持微笑，在任何情况下，真正的微笑？一种主动的态度，能够付诸现实。主动的态度意味着从任何情境中您都看到好的，乐观的方面。主动态度引发积极进取的气氛，使得客人感到您真心诚意的去取悦别人，您以自己的工作为自豪